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客戶(hù)管理藝術(shù)培訓(xùn)

【課程背景】
作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。

【課程目標(biāo)】
強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)主任的身份定位、工作流程、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情
增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力
培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)投訴處理技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程大綱】
第一模塊：贏(yíng)在現(xiàn)場(chǎng)——現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)
客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
客戶(hù)情緒管理技巧
快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求的流程
針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求
如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
關(guān)注接待客戶(hù)
顧客抱怨投訴處理技巧
第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)5S管理藝術(shù)

第二模塊：贏(yíng)在價(jià)值——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
第一節(jié)：客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理
柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
識(shí)別潛在客戶(hù)
客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧
四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析
用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？
第二節(jié)：個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
第三節(jié)：金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服
與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
營(yíng)造良好的溝通氛圍
有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
行動(dòng)建議
給予客戶(hù)合適的承諾
完美的促成技巧
短片觀(guān)看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧

客戶(hù)管理藝術(shù)培訓(xùn)