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EAP建設(shè)培訓(xùn)課程目標(biāo)掌握EAP基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)EAP實(shí)現(xiàn)員工層面和企業(yè)層面的目標(biāo) 導(dǎo)入健康型班組建設(shè)流程，班組長(zhǎng)掌握EAP建設(shè)的主要流程和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳班組的EAP建設(shè) 提升班組
壓力緩解的方法課程目標(biāo)了解客戶經(jīng)理不良情緒和壓力的來(lái)源 了解不良情緒類別，通過(guò)積極訓(xùn)練和技巧，消除不良情緒，培養(yǎng)積極心態(tài) 掌握壓力緩解實(shí)用技巧，增強(qiáng)自我心理資本 掌握工作
上門(mén)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)短片欣賞：技術(shù)人員上門(mén)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn)第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)-尊重-溝通-規(guī)范-互動(dòng)-心態(tài)（與服務(wù)客戶之間等級(jí)差異帶來(lái)的心態(tài)問(wèn)題）分析
多元化激勵(lì)培訓(xùn)課程目標(biāo)了解多元激勵(lì)的必要性 掌握多元激勵(lì)的原則 掌握多元激勵(lì)的對(duì)策并能從管理者的視角加以融會(huì)貫通 熟知多元激勵(lì)的各種方式并能結(jié)合自身的實(shí)際工作加以領(lǐng)會(huì)運(yùn)用
員工心態(tài)培訓(xùn)班
EAP工程培訓(xùn)
基層主管管理培訓(xùn)課程目標(biāo)提升人生認(rèn)知深度和廣度，讓基層主管收獲平和心境；開(kāi)闊人生視野，提升人生戰(zhàn)略；協(xié)調(diào)人生關(guān)系，收獲快樂(lè)人生；掌握基層主管處世哲學(xué)，在未來(lái)職業(yè)生涯游刃有余。課程大綱一、基層主管的身心
聲音魅力培訓(xùn)課程目標(biāo)了解聲音的綜合魅力 熟悉自己的聲音 塑造美化聲音形象 掌握美容嗓音的技巧 掌握電話溝通技巧 提高客戶挽留技巧 高端客戶維
服務(wù)價(jià)值化培訓(xùn)第一模塊：自我修煉——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知第一講：服務(wù)價(jià)值化的服務(wù)要素-基礎(chǔ)服務(wù)-服務(wù)價(jià)值-形象價(jià)值-貨幣成本降低-時(shí)間成本降低-延伸服務(wù)-家庭關(guān)懷-健康保健第二講：服
便捷服務(wù)培訓(xùn)課程大綱：第一部分“便捷服務(wù)滿意100”透析篇第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變-全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨-3G市場(chǎng)的烽煙乍起2、服務(wù)戰(zhàn)略地
客戶接觸培訓(xùn)課程大綱：第一部分：客戶滿意度理念解讀第一節(jié)：客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)-60年代-追求數(shù)量-味覺(jué)觸覺(jué)-產(chǎn)品時(shí)代-理性-生產(chǎn)技術(shù)-70年代第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段-STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向
滿意度考核培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：滿意度價(jià)值蛻變討論：滿意度提升120法則第一節(jié)：什么是客戶滿意度第二節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀-客戶服務(wù)利潤(rùn)鏈-服務(wù)劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距第三節(jié)：客戶滿
服務(wù)補(bǔ)救課程課程大綱：第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征-發(fā)泄的心理帶著怒氣投訴和抱怨發(fā)泄自己的怨氣和抱怨實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡-尊重的心理多血質(zhì)型顧客此類需求較多希望
服務(wù)理念技能培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來(lái)的服務(wù)變革-業(yè)務(wù)多樣性-信息技術(shù)復(fù)雜性-服務(wù)專業(yè)性-營(yíng)銷系統(tǒng)性第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變-服務(wù)發(fā)自內(nèi)心&mdas
終端投訴處理培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：市場(chǎng)警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價(jià)值認(rèn)知第一節(jié)：客戶需求的分析-客戶是誰(shuí)-理解客戶的觀點(diǎn)-了解客戶的期望第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知-不投訴并非客戶滿意
專業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：行動(dòng)成就夢(mèng)想篇第一講：行動(dòng)成就夢(mèng)想——心態(tài)篇-事業(yè)成功的五要素-優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì)-優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài)案例分析：施瓦辛格&mda
協(xié)同服務(wù)培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：智慧服務(wù)深度解讀第一節(jié)：什么是智慧服務(wù)-洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷需求-識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)-拓展服務(wù)觸點(diǎn)-創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷接觸點(diǎn)融合-準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息-完成客戶服務(wù)營(yíng)銷
投訴分析的課程課程大綱：第一節(jié)：客戶投訴分析的意義-了解客戶服務(wù)與營(yíng)銷工作的主要問(wèn)題所在-發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問(wèn)題及其原因-預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)-確定今后的客戶服務(wù)與營(yíng)銷改進(jìn)方向第二節(jié)：客戶投訴