課程描述INTRODUCTION
柜面服務(wù)與營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)課程



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜面服務(wù)與營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)課程
課程大綱:
第一講:優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)——柜面服務(wù)能力提升訓(xùn)練
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象
1、提問(wèn):男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問(wèn):女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、服務(wù)營(yíng)銷7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練
1、舉手迎:您好,請(qǐng)坐?。ㄅe手招迎)
2、笑相問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?(待客戶坐定)
3、禮貌接:好的,請(qǐng)稍等!
4、巧推薦:您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘,這是我行近期熱銷產(chǎn)品,您可以了解一下。(手指并攏,進(jìn)行指引)
5、及時(shí)辦:為您過(guò)鈔,請(qǐng)核對(duì)(手指并攏,進(jìn)行指引);請(qǐng)核對(duì)后簽名,謝謝(手指并攏,進(jìn)行指引)
6、提醒遞:請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么?您的業(yè)務(wù)已辦完,請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。(雙手接遞)
7、目相送:再見(jiàn),請(qǐng)慢走。
服務(wù)過(guò)關(guān):模擬銀行情景演練
(1)服務(wù)流程規(guī)范練習(xí)
(2)順勢(shì)營(yíng)銷模擬演練
第二講:不售而銷——柜面順勢(shì)營(yíng)銷能力提升
一、柜面識(shí)別——認(rèn)識(shí)你的客戶
1、臨柜客戶點(diǎn)商機(jī)識(shí)別技巧
(1)客戶識(shí)別點(diǎn)三個(gè)時(shí)機(jī)
(2)商機(jī)識(shí)別點(diǎn)四個(gè)技巧
2、案例分析:柜員小王的客戶識(shí)別術(shù)
3、現(xiàn)場(chǎng)演練:
(1)工薪階層業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別
(2)家庭主婦業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別
(3)退休人員業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別
二、營(yíng)銷服務(wù)——順勢(shì)營(yíng)銷技巧提升
1、柜面人員產(chǎn)品推薦技巧
(1)“SPIN”痛點(diǎn)營(yíng)銷技巧
(2)“fabe”話術(shù)提煉
2、實(shí)戰(zhàn)演練:產(chǎn)品一句話話術(shù)通關(guān)訓(xùn)練
三、業(yè)績(jī)提升——快速成交技巧
1、柜面人員的快速成交技巧
(1)直接成交法
(2)假設(shè)成交法
(3)不確定成交法
(4)“6+1”成交法
(5)價(jià)值延伸法
2、案例分析:如何引導(dǎo)老年客戶置辦教育基金
致勝?gòu)d堂——柜面人員溝通與投訴處理
第一講:廳堂服務(wù)溝通技巧提升
一、銀行的日常服務(wù)工作中為什么經(jīng)常溝而不通
二、溝通應(yīng)具備的四個(gè)能力
三、溝通常見(jiàn)的五大障礙
互動(dòng):溝通障礙測(cè)試
四、溝通的四個(gè)目的
五、服務(wù)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
1、表達(dá)的注意要點(diǎn)
2、傾聽(tīng)的注意要點(diǎn)
3、反饋的注意要點(diǎn)
六、與客戶溝通應(yīng)該注意的忌諱點(diǎn)
案例分析:你如何解決客戶的不滿,安慰客戶的心情?
七、溝通技巧的提升
1、透過(guò)聲音
2、透過(guò)肢體語(yǔ)言
3、贊美的技巧
4、構(gòu)建“同流”技巧
八、平等溝通的技巧
九、與客戶溝通的五大法寶
十、廳堂溝通常見(jiàn)的三種狀態(tài)及行為解析
第二講:廳堂服務(wù)客戶投訴處理技巧提升
一、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一線網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的煩惱
二現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):反省自身——我們柜員自身還存在什么問(wèn)題
三、柜面人員應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
案例分析:感覺(jué)我都做得很好啦,客戶為什么不理解呢,還是有各種各樣的抱怨、不滿?
四、投訴客戶情緒的處理
五、客戶投訴問(wèn)題的有效處理三大法寶
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):為什么還會(huì)有客戶反應(yīng)問(wèn)題處理不到位?
六、避免問(wèn)題不當(dāng)處理產(chǎn)生二次投訴
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):從新認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶的抱怨
七、換位思考,從客戶的角度看抱怨從哪里來(lái)的
八、用心做事,急客戶所急,想客戶所想
案例分析:精誠(chéng)所至金石為開(kāi)——柜員小華的心經(jīng)
九、處理客戶抱怨應(yīng)對(duì)的基本原則
十、客戶抱怨處理,柜面人員必備的幾個(gè)方法與技巧
柜面服務(wù)與營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.handlers.cn/gkk_detail/229475.html
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