国产精品高潮一区_一本久久a久久精品_亚洲日韩中文字综合Av_国产欧美va天堂在线观看视频 久久夜色成人精品一二三区,国产精品亚洲精品无码,一本精品香蕉综合,日韩超清精品不卡视频

一、投訴處理技巧培訓(xùn)的重要性

投訴處理技巧培訓(xùn)對于企業(yè)和相關(guān)人員來說具有不可忽視的重要意義。

在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中，客戶變得越來越“挑剔”。從企業(yè)的角度來看，每天都會面臨客戶投訴的情況。如果投訴處理不好，會損害企業(yè)形象，例如，可能會通過互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播負(fù)面評價，影響潛在客戶對企業(yè)的看法。良好的投訴處理則能把壞事變好事，讓投訴的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長期忠誠客戶。

從員工的角度來說，對于客服人員、管理人員和營銷人員等，他們需要掌握從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力。并且，要熟悉服務(wù)流程與特點，了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。如在移動公司，面對新形勢下的客戶投訴，員工需要參加專門的技巧提升訓(xùn)練，像通過角色扮演、案例分析等方式提高自己的投訴處理能力。

二、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1. 處理流程方面
2. 首先要讓顧客發(fā)泄，避免使用一些錯誤的句型，像“你可能不明白……”等。接著要充分道歉，仔細(xì)聆聽顧客的講話以了解投訴目的，然后通過提問收集足夠信息，如了解身份、描述性、澄清性的問題等。明確客戶問題后給出解決方案，若顧客不滿意則詢問其想要的結(jié)果，最后還要跟蹤服務(wù)。
3. 心理把握方面
4. 要了解客戶投訴背后的心理，例如因為規(guī)章制度產(chǎn)生投訴可能是有解決問題的心理，服務(wù)態(tài)度方面可能是求尊重心理，管理問題上可能是求重視心理，自身情緒問題是求發(fā)泄心理，承諾不兌現(xiàn)則是求兌現(xiàn)和合理的解釋的心理等。
5. 溝通技巧方面
6. 溝通的最高境界是聽者聽到說者想說，說者說到聽者想聽。傾聽存在假裝在聽、有選擇聽、同情心聽、積極地聽等情況，在處理投訴時要積極地聽，聽出客戶的情緒，冷靜接受客戶的抱怨，不要爭辯，同時聽出客戶的真實需求。

（二）培訓(xùn)方式

• 常見的培訓(xùn)方式包括講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等。例如在移動公司的培訓(xùn)中就采用了這些多種方式相結(jié)合的模式。這樣可以讓學(xué)員更好地理解理論知識，并在模擬場景中提高實際操作能力。

三、影響南昌投訴處理技巧培訓(xùn)費(fèi)用的因素

（一）培訓(xùn)時長

1. 短期培訓(xùn)
2. 如果是像一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，費(fèi)用可能相對較低。因為培訓(xùn)時長較短，培訓(xùn)內(nèi)容可能會相對緊湊，主要集中在一些關(guān)鍵的技巧和基礎(chǔ)知識上，如電話溝通中的投訴處理話術(shù)等。
3. 長期培訓(xùn)
4. 像培訓(xùn)時間為2天的培訓(xùn)，如譚小芳講師的投訴處理技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)時間較長，可以涵蓋更全面的內(nèi)容，包括從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)、提高客戶投訴處理的技巧、提升顧客投訴管理的水準(zhǔn)和能力、引入國際先進(jìn)的投訴處理和管理理念及模型等多方面。這種培訓(xùn)的費(fèi)用可能會比一天的培訓(xùn)要高，因為講師需要更多的時間備課、講解，同時學(xué)員也能有更多的時間進(jìn)行實踐和互動。

（二）培訓(xùn)講師

1. 知名講師
2. 知名講師通常具有豐富的經(jīng)驗和較高的聲譽(yù)，例如譚小芳講師，他們的培訓(xùn)費(fèi)用可能會較高。這是因為他們在投訴處理技巧培訓(xùn)領(lǐng)域有深入的研究和大量的實踐經(jīng)驗，能夠提供高質(zhì)量的培訓(xùn)內(nèi)容，并且可能會吸引更多的學(xué)員前來參加培訓(xùn)。
3. 普通講師
4. 相對而言，普通講師的培訓(xùn)費(fèi)用可能會較低。雖然他們也能傳授投訴處理技巧知識，但在知名度和經(jīng)驗方面可能不如知名講師，不過對于一些預(yù)算有限的企業(yè)或個人來說，也是一種性價比高的選擇。

（三）培訓(xùn)規(guī)模

1. 小班培訓(xùn)
2. 小班培訓(xùn)人數(shù)較少，學(xué)員能夠得到更多的個性化指導(dǎo)。例如在一個10 - 20人的小班中，講師可以針對每個學(xué)員的問題進(jìn)行解答，培訓(xùn)效果可能更好，但由于資源相對集中，每個學(xué)員分擔(dān)的費(fèi)用可能會相對較高。
3. 大班培訓(xùn)
4. 大班培訓(xùn)人數(shù)較多，可能達(dá)到幾十人甚至上百人。雖然可以降低單個學(xué)員的培訓(xùn)成本，但是講師可能無法對每個學(xué)員進(jìn)行細(xì)致的指導(dǎo)，培訓(xùn)效果可能會受到一定影響。

四、市場常見的培訓(xùn)費(fèi)用范圍

由于影響因素眾多，南昌投訴處理技巧培訓(xùn)費(fèi)用的范圍較廣。

如果是小型的、由普通講師進(jìn)行的一天的大班培訓(xùn)，費(fèi)用可能在幾百元到一千多元不等。而如果是知名講師進(jìn)行的為期2天的小班培訓(xùn)，費(fèi)用可能會達(dá)到數(shù)千元甚至更高。

當(dāng)然，這只是一個大致的范圍，實際的費(fèi)用還需要根據(jù)具體的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)地點等因素來確定。企業(yè)或個人在選擇投訴處理技巧培訓(xùn)時，應(yīng)該綜合考慮培訓(xùn)的質(zhì)量、效果和費(fèi)用等多方面因素，以選擇最適合自己的培訓(xùn)方案。