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【課程主要內(nèi)容】
大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)；大堂經(jīng)理的角色定位；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧；銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧；
【課程大綱】
第一講大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
（1）儀容
（2）著裝
2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）
（1）表情
（2）站姿
（3）坐姿
（4）蹲姿
（5）行姿
（6）手勢(shì)
（7）名片禮儀
（8）握手禮儀
（9）電話(huà)禮儀
（10）銷(xiāo)售禮儀
（11）交談禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
（1）掌握銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)
（2）溝通技巧
（3）產(chǎn)品說(shuō)明技巧
（4）投訴處理技巧
5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）責(zé)任
（4）協(xié)作
（5）感恩
第二講大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn)
2、大堂經(jīng)理的主要角色
（1）外部服務(wù)角色
-業(yè)務(wù)咨詢(xún)
-客戶(hù)分流
-業(yè)務(wù)指導(dǎo)
-調(diào)解爭(zhēng)議
-產(chǎn)品銷(xiāo)售
-維護(hù)客戶(hù)
-拓展客戶(hù)
（2）內(nèi)部服務(wù)管理角色
-組織協(xié)調(diào)
-服務(wù)指導(dǎo)
-服務(wù)評(píng)估
-滿(mǎn)意度調(diào)查
-處理解決服務(wù)問(wèn)題
第三講大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧
1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的構(gòu)成要素
（1）服務(wù)人員
（2）服務(wù)設(shè)施
（3）服務(wù)環(huán)境
（4）服務(wù)流程
2、銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要問(wèn)題
3、銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
4、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行的
（1）客戶(hù)的期望值
（2）客戶(hù)的感知
（3）客戶(hù)評(píng)價(jià)銀行的五個(gè)度
誠(chéng)信度
專(zhuān)業(yè)度
反應(yīng)度
同理度
有形度
5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五大準(zhǔn)則
（1）準(zhǔn)則一：快速
（2）準(zhǔn)則二：熱情
（3）準(zhǔn)則三：站在客戶(hù)立場(chǎng)
（4）準(zhǔn)則四：讓客戶(hù)滿(mǎn)意
（5）準(zhǔn)則五：個(gè)性化
6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)循環(huán)與標(biāo)準(zhǔn)
（1）迎接客戶(hù)的技巧
（2）了解客戶(hù)需求的技巧
（3）滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
（4）維護(hù)客戶(hù)的技巧
7、客戶(hù)抱怨與投訴處理
（1）抱怨與投訴處理的原則
（2）抱怨與投訴處理的步驟
8、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例分析與演練
第四講銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
（1）訓(xùn)練內(nèi)容
（2）訓(xùn)練方法（演練）
（3）服務(wù)評(píng)估
2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)方法
3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題
（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法
（2）改善服務(wù)問(wèn)題的技巧
4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件
5、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境管理
第五講營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的十大觀念
2、銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程和關(guān)鍵點(diǎn)控制
（1）營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備
（2）如何確定和開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)
（3）接近客戶(hù)技巧
（4）如何了解客戶(hù)需求
（5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧
（6）如何處理客戶(hù)異議
（7）促成合作的技巧
3、客戶(hù)維護(hù)與追蹤
4、角色扮演