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職業(yè)化塑造與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓

一、課程前言
柜面是銀行服務的第一接觸點，柜員是服務客戶的第一責任人。隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，柜員作為最基礎(chǔ)、最直接面對客戶的一線人員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的簡單業(yè)務操作、經(jīng)營核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，柜員必須從原來的操作員、核算員轉(zhuǎn)變成為服務員、營銷員、宣傳員和銀行形象代言人。

二、課程目標
☆本課程運用技巧講授、案例研討、視頻教學、互動練習、測試思考等授課方法，以提升柜員的客戶服務能力、職業(yè)發(fā)展能力、高效溝通能力、團隊合作能力、快樂工作能力為重點，

三、課程收益
在課程結(jié)束時，學員將能夠：
☆ 明確職業(yè)發(fā)展目標，在工作中建立自信；
☆ 掌握客戶服務技巧，在服務中成就卓越；
☆ 提升職業(yè)能力素養(yǎng)，在崗位上建功立業(yè)；
☆ 樹立積極陽光心態(tài)，在快樂中成才成功。
四、課程時間及對象：
☆ 課程時間為2天（12小時）
☆ 授課對象：行長、主管柜員、經(jīng)辦柜員、會計人員。

五、培訓形式 教案講授、案例分析、情景演練、管理活動、角色扮演、小組討論等

六、課程大綱
模塊1：柜員職業(yè)素質(zhì)勝任模型
☆ 服務與營銷意識
☆ 敬業(yè)與職業(yè)精神
☆ 工作主動性與堅韌性
☆ 嚴謹與精細
☆ 規(guī)范與自律
☆ 溝通與合作能力
☆ 學習與應變能力

模塊2：柜員如何優(yōu)質(zhì)服務
☆ 客戶服務與服務營銷
☆ 客戶服務的負面行為
☆ 臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
☆ 臨柜人員的心理素養(yǎng)與服務技巧
☆ 臨柜服務的基本方法與技巧
☆ 柜員的客戶識別推薦與深度營銷
☆ 客戶抱怨的處理方法
☆ 應對難纏客戶的方法與技巧

模塊4：柜員如何高效溝通
☆ 積極的溝通心態(tài)
☆ 高效溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
☆ 探尋引導客戶需求的SPIN溝通技巧
☆ 因人而異的溝通風格與溝通管理
☆ 工作中內(nèi)部溝通的方法

模塊5：如何創(chuàng)造客戶滿意
☆ 客戶服務行為分析
☆ 九型人格與差異化服務

模塊6：柜員如何快樂工作
☆ 柜員的壓力與情緒管理
☆ 陽光心態(tài)，快樂工作

模塊7：柜員如何學習進步
☆ 優(yōu)秀柜員的知識與能力結(jié)構(gòu)
☆ 優(yōu)秀柜員的職業(yè)管理
☆ 優(yōu)秀柜員的績效管理
☆ 從優(yōu)秀到卓越

職業(yè)化塑造與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓