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卓越客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的方法與實(shí)踐

【課程背景】
卓越的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為數(shù)字化時(shí)代最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，大多數(shù)公司實(shí)際提供的體驗(yàn)水平與他們認(rèn)為提供的服務(wù)水準(zhǔn)之間存在著較大差距。研究顯示，超過80%的公司聲稱他們提供了令客戶滿意的服務(wù)，但僅有8%的客戶感受到了卓越的體驗(yàn)。在數(shù)據(jù)、移動(dòng)、社交、云服務(wù)為特征的數(shù)字化世界，實(shí)時(shí)連接的客戶擁有更多的選擇權(quán)和更大的影響力，體驗(yàn)成為贏得客戶信任和未來忠誠(chéng)的關(guān)鍵。如何在全渠道數(shù)字化環(huán)境下向客戶提供快速、簡(jiǎn)單、無縫、智慧的一致性體驗(yàn)成為企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)之一。這3-5年，你的困惑以客戶為上帝，上帝卻抱怨不斷慣性思維的局限性，運(yùn)營(yíng)效力大不如式，創(chuàng)造客戶增長(zhǎng)點(diǎn)，但缺乏體系化知識(shí)，不知道如何切入發(fā)起體驗(yàn)改進(jìn)行動(dòng)，內(nèi)部人員卻缺乏協(xié)同，不知如何構(gòu)建體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)能力3天課程可以幫助你做到什么運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動(dòng)提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動(dòng)應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)知識(shí)，提升體驗(yàn)績(jī)效建立關(guān)鍵場(chǎng)景的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)

【課程大綱】
12個(gè)模塊+2個(gè)專題分享，教你玩轉(zhuǎn)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)思維
客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的基本概念
客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)與理念
客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的基本模型
客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的角色要素

理解運(yùn)營(yíng)渠道
理解渠道的類型與運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)
識(shí)別運(yùn)營(yíng)渠道的體驗(yàn)接觸點(diǎn)
理解和應(yīng)用體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻
體驗(yàn)交互的信息、行為與場(chǎng)景

全渠道運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)
理解體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的全渠道發(fā)展趨勢(shì)
全渠道交互模式的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)挑戰(zhàn)
實(shí)體環(huán)境與人機(jī)交互的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
移動(dòng)渠道與數(shù)字社區(qū)的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)

典型的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的特征與體驗(yàn)需求
數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的技巧與方法
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的營(yíng)銷與服務(wù)體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)旅程圖
客戶體驗(yàn)旅程圖的目標(biāo)
客戶體驗(yàn)旅程圖的要素
客戶體驗(yàn)旅程圖的設(shè)計(jì)方法
應(yīng)用客戶旅程圖描繪運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)可視化
運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)可視化的常用方法
熟悉運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)可視化的工具
演練：跨渠道運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)可視化
發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)優(yōu)化改進(jìn)的機(jī)會(huì)

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)研究
體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)研究的框架與方法
衡量運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)表現(xiàn)的基本工具
關(guān)鍵時(shí)刻在體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中的作用
發(fā)起運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)研究項(xiàng)目和行動(dòng)

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量
體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量的目標(biāo)與范圍
體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量的方法和工具
客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)測(cè)量的常用方法
體驗(yàn)測(cè)量數(shù)據(jù)采集、分析與應(yīng)用

卓越客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的方法與實(shí)踐