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銀行柜員服務營銷課程

【課程背景】
柜員的角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強柜員主動服務營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現柜員營銷目標。

【培訓時間】1天，共6學時
【培訓對象】銀行柜面人員

【課程大綱】
第一部分   現代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知
1、現代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點

第二部分   柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點?
柜員人員的五項能力修煉
1.一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2.一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧 
3.一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
4.一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉 
5.一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理 

第三部分   柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越?

第四部分  柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務

第五部分   柜員服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
主動營銷的七個步驟
站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送

第六部分   客戶需求挖掘與促成式締結技巧
1、推進服務中的交叉及增值銷售
如何擴大客戶的購買欲望
如何進行產品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產品
2、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1.產品說明的方法與步驟
2.產品介紹的八大技巧及注意事項
3.提出解決方案（FAB與SPIN）
4.捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
5.提出購買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點
客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術設計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點（異議）的步驟
如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
4、成交
為什么成交：
成交技巧及注意事項
實戰(zhàn)訓練；
5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
檢查結果
服務后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦

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