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物業(yè)項目運營培訓

課程背景
為什么物業(yè)公司的“高品質”服務業(yè)主不買賬？時代飛速發(fā)展，業(yè)主究竟需要啥？如何避免客服管家成為‘傳話筒’？降成本只能裁員嗎？降成本不降品質如何能做到？為什么職能人員沒有充分發(fā)揮作用和價值？“如何提高四保人員與客服管家配合度？如何*限度發(fā)揮員工的主觀能動性？如何提高業(yè)主滿意度？如何減少項目人員流失、提高隊伍整體素質？品質整改過程中同一問題反復出現怎么辦？……”-這是一堂適合物企老總帶隊學習的實戰(zhàn)好課！老師的授課緊緊圍繞“轉觀念、抓骨干、提品質、降成本、搞多經、控風險”六大核心策略進行。對當下物業(yè)行業(yè)盲目跟風、標準不落地、管理假動作過多等通病進行了精準的診斷，系統(tǒng)而深入的剖析了物業(yè)企業(yè)內部問題發(fā)生的原因，也在公司和項目的運營管理上給出了明確的思路和方法。

課程收益
1、轉觀念 干好物業(yè)的秘訣:離客戶要近，離員工要近
2、抓骨干 擰緊運營管理的“五顆螺絲釘”
3、提品質 新框架:做到三件事，打造好品質
4、降成本 新思路：降成本就是“提效率+反浪費”
5、搞多經 多經項目運營機制設計(投錢、賺錢、分錢)
6、控風險 最好的保盤護盤三大策略:自強、外聯(lián)、內控；

參會邀請
1、物業(yè)管理企業(yè)總經理、企業(yè)負責人、項目負責人
2、品質負責人、運營部、經營部、財務負責人、辦公室等其他部門負責人
3、各級房地產主管單位、房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
4、房地產協(xié)會、物業(yè)協(xié)會會長、副會長及相關領導。

講師介紹
授課專家：崔老師
中共黨員；十五年大型物業(yè)集團高管任職資歷。
從一線干起，憑借出色業(yè)績，三年干成高管，曾在深圳某大型物業(yè)集團（國內行業(yè)排名30強）任品質中心總經理、區(qū)域總經理。深諳各種業(yè)態(tài)物業(yè)項目運作之道、熟悉各條業(yè)務線核心標準和方法、善長總結歸納化繁為簡，擁有實戰(zhàn)性系統(tǒng)化方法論體系，親自培訓帶教過600多名優(yōu)秀項目經理。
培訓很給力，方法能落地。激情澎湃到天際、潤物無聲接地氣的授課風格深受全國各地學員喜愛，被稱為“物業(yè)行業(yè)行走的教科書”、“物業(yè)項目經理的總教頭”。

課程大綱
1、導 入（謀思路、練套路、找出路）
1.1 學習不是為了知道，而是為了改變提升
1.2 物業(yè)企業(yè)的競爭力到底體現在什么地方
1.3 物業(yè)項目運營管理五大要素，都在發(fā)生著深刻變化，你知道嗎
1.4 不懂人性，別做物業(yè)
1.5 物業(yè)人都吃過的三粒慢性毒藥，怎么解
2、轉觀念（再不轉變觀念，恐怕來不及了）
2.1 經營視角抓管理，客戶驅動干服務
2.1 .1 經營有四件事，管理也有四件事，你做好了幾件呢
2.1.2 干服務不能自嗨，要以業(yè)主需求為中心，業(yè)主究竟需要啥
2.1.3 好服務需要設計，把服務產品化品牌化，
2.2 經營客戶——讓業(yè)主需要你信任你
2.2.1 把選擇權還給業(yè)主，讓業(yè)主擁有掌控感
2.2.2 用服務贏得業(yè)主，而不是贏了業(yè)主
2.2.3 有能力沒發(fā)揮等于零，有價值沒體現等于零
2.2.4 構建、維護、改善業(yè)主關系的實戰(zhàn)方法
2.2.5 解決難題：怎么與 00 后業(yè)主搞關系
2.2.6 團結一切可以團結的業(yè)主，怎么個團結法
2.2.7 典型案例分析：如何應對業(yè)主的“雙標 ”
2.3 經營員工——讓員工既聽話又能干
2.3.1 真正的對員工好，是讓員工長本事
2.3.2 上級就是教練，要給員工賦能，怎么賦能
2.3.3 不花錢也能讓員工感受到被尊重的方法
2.3.4 拔掉員工身上的六根刺
2.3.5 一個致命問題要解決：別讓員工猜、瞎干、亂發(fā)揮
2.3.6 把員工激勵成為“超級員工 ”
2.3.7 實踐案例：如何打造“雙一標兵 ”
2.4 干好物業(yè)的秘訣：離客戶要近，離員工要近
2.5 黃金理念：不好就變好，好就要變現
3、抓骨干（依靠骨干去打勝仗干成事）
3.1 物企通病：人員多了，規(guī)模大了，時間久了，就容易官僚和低效
3.2 抓職能人員
3.2.1 為什么職能人員沒有充分會發(fā)作用和價值
3.2.2 職能人員（運營、品質、人資）的四大角色
3.2.3“條塊協(xié)同 ”機制的實踐方法
3.3 抓項目經理
3.3.1 兵熊熊一個，將熊熊一窩，項目經理勝任力太重要了
3.3.2 項目經理必須“煉四能、過五關、斬六將 ”
3.3.3 清除卡點：項目經理（特別是女經理）如何駕馭工程人員
3.4 抓客服管家
3.4.1 現實情況：客服管家成為了“傳話筒 ”
3.4.2 破局而出：物業(yè)項目亟需真管家模式
3.4.3 真管家模式中的管家六大角色
3.4.4 全面解析真管家模式精髓和落地要點
3.4.5 取消客服前臺，又能怎樣
4、提品質（品質是價值和尊嚴的起點）
4.1 很多物企都沒有弄清楚到底什么是服務品質
4.1.1 品質背后是標準，標準背后是成本，成本背后是定位
4.1.2 不是所有的物業(yè)項目都要搞品質
4.2 三維品質“大模型”：做到三件事，打造好品質
4.2.1 核心方法論 1：好服務=真的好+感覺好
4.2.2 核心方法論 2：物業(yè)服務六字訣
4.2.3 典型案例分析：要讓業(yè)主感受到“物業(yè)的好”
4.3 改善業(yè)主體驗
4.3.1 典型案例分析：業(yè)主要的不是梯子
4.3.2 快速提升和改善業(yè)主體驗“三角模型”（三點一溝通實戰(zhàn)法）
4.3.3 接觸點-抓好現場動線管理
4.3.4 需求點-抓好業(yè)主報事報修
4.3.5 契合點-抓好業(yè)主潛在需求
4.3.6 一溝通-對客有效溝通
4.3.7 方法：比滿意度更重要的是不滿意度
4.3.8 服務創(chuàng)新的三個關鍵點
4.4 優(yōu)化服務標準
4.4.1 百分之八十的問題根源在于標準（四大現象）
4.4.2 標準就是*尺度，物業(yè)管理不需要“大廚效應”
4.4.3 有標準不等于有質量，把標準落實到員工雙手上 
4.4.4 精進業(yè)務和打磨標準的*方法就是：現場跟崗
4.5 夯實員工素質
4.5.1 員工素質基本上決定了服務品質
4.5.2 夯實員工素質的三板斧
4.5.3 員工實操帶教培訓三步法
4.5.4 實戰(zhàn)方法：如何讓大齡員工充滿精氣神
4.5.5 案例分析：如何快速提升員工服務意識
5、降成本（看不見的成本最可怕）
5.1 物業(yè)服務的成本構成分析，固定成本與可變成本
5.2“以收定支”的成本預算制定方法（舉例分析）
5.3 降成本的新思路=提效率+反浪費
5.3.1 優(yōu)化員工：向管理要效益，把低效能員工優(yōu)化掉
5.3.2 優(yōu)化崗位：一崗多責，管作合一，養(yǎng)事不養(yǎng)人，架構扁平化
5.3.3 優(yōu)化機制：把利益與責任死死地捆綁在一塊
5.3.4 優(yōu)化標準：把錢花在業(yè)主很需要、可感知、能買賬的地方
5.3.5 優(yōu)化協(xié)同：向供應商和分包商開炮，擠出價格水分、對賭協(xié)議
5.4 如何控制三大看不見的成本（內耗）
6、搞多經（前景美好，道路曲折）
6.1 搞多種經營的意義在于突破營收天花板，更在于客戶粘性
6.2 多種經營的前提條件：先滿意，后生意；先交友，后交易
6.3 多經市場模型=流量 X 轉化率 X 客單價 X 復購率
6.4 多經項目 3C 分析方法
6.5 常見多經項目市場化運營策略分析：要么不同、要么更好
6.6 看起來很美好的社區(qū)食堂、居家養(yǎng)老、生鮮超市，有哪些坑
6.7 多經項目運營機制設計（投錢、賺錢、分錢）
7、控風險（守住陣地 ，端牢飯碗）
7.1 規(guī)避兩大安全責任風險：違約和侵權
7.1.1 違約責任-法規(guī)依據及案例分析
7.1.2 侵權責任-法規(guī)依據及案例分析
7.2 物業(yè)項目安全管控三板斧（一口氣講清楚安全工作怎么抓）
7.2.1 排查危險源（四大危險源-人物環(huán)管）
7.2.2 管控隱患點（隱患分類、動態(tài)管控）
7.2.3 提升應急力（三句話講清應急核心邏輯）
7.2.4 強化規(guī)范性（必須做什么，嚴禁做什么）
7.2.5 總結提煉：物業(yè)盡到保障業(yè)主安全義務的六項動作及圖例解析
7.3 業(yè)主自治和保盤護盤的運營風險
7.3.1 業(yè)主自治制度的由來和現狀
7.3.2 一口氣講透“業(yè)委會”這個特殊的組織
7.3.3 前期物業(yè)的“生死劫 ”：業(yè)委會成立
7.3.4 物業(yè)應該如何與業(yè)委會“相愛相殺”
7.3.5 后期物業(yè)的“鬼門關 ”：合同續(xù)約
7.3.6 小區(qū)業(yè)主大會召開過程中常見十大問題
7.3.7 注意：業(yè)主代表大會≠業(yè)主大會
7.3.8 最好的保盤護盤三大策略：自強、外聯(lián)、內控
7.3.9 職業(yè)物鬧撬盤操作手法（不可不知的撬盤十步法）
7.3.10 保盤護盤行動：打好“小區(qū)輿論戰(zhàn)”（講透輿論戰(zhàn)的秘密）

物業(yè)項目運營培訓