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客戶心理的培訓

第一篇 客戶購買心理學
一 客戶心理的基本分析
人的一般心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的循環(huán)過程

二、客戶心理的需要與動機分析
客戶需要的形成
客戶需要的一般特征
客戶不同層次需要的分析
影響客戶購買需要的因素
客戶購買動機的形成
常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風格分析
人際風格類型分類
客戶的人際風格分析
客戶購買行為中的人際風格判斷
贏得不同人際風格客戶信任的方法
購買者人際風格對購買行為的影響
說服不同人際風格客戶的方法
表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析
觀察階段
興趣階段
聯(lián)想階段
欲望階段
評價階段
信心階段
行動階段
感受階段

五、銷售及服務過程中的心理和行為分析
準備與待機
接近客戶
確定客戶需求
產(chǎn)品及服務說明
引導和勸說
促成交易
客戶異議處理
銷售后的追蹤落實

第二篇 客戶購買類型分析
六、購買者決策模型
購買者決策模型
購買者采購過程分析

七、購買者決策鏈分析
決策鏈關鍵人物分析
影響購買者決策的五大需求
工作需求
如何將產(chǎn)品特點與客戶需求“對接”
如何賣出“價值”，好產(chǎn)品賣出好價格
功能需求
如何用有吸引力的方式介紹產(chǎn)品功能
如何根據(jù)產(chǎn)品特點引導客戶購買傾向
社會需求
如何建立“燈塔工程”影響客戶決策
如何為采購者本人輸送“價值”
心理需求
如何讓客戶買得“安心”？
如何發(fā)現(xiàn)客戶的“痛處”激發(fā)購買沖動
知識需求
如何通過傳播知識建立客戶影響力
如何在廣泛客戶中培養(yǎng)“內(nèi)部專家”
組織購買者與個人購買者的需求比較
從優(yōu)秀廣告設計中分析購買需求

八、不同類型的客戶
按分析判斷模式的客戶分類
按信息接受的偏重的客戶分類
按溝通風格不同的客戶分類
按價值觀偏重的客戶分類
不同人類型客戶的需求分析
如何適應不同人格類型的客戶

九、不同類型客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
客戶抱怨和投訴原因的分析
客戶抱怨和投訴的一般流程
客戶抱怨和投訴一般溝通方法

十、如何應對難纏的客戶
吵嚷型客戶及其應對
強勢型客戶及其應對
猶豫型客戶及其應對
挑剔型客戶及其應對

客戶心理的培訓