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客戶分析處理培訓

課程收益：
幫助學員疏導情緒與增強客戶情緒處理意識；
提高客戶服務應對技巧水平。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調研結果優(yōu)化課程內(nèi)容，以達到課程目標優(yōu)化

課程大綱：
第一板塊 客戶分析與差異化處理
1.1客戶感受對服務的影響
場景互動：在服務過程中客戶最討厭的話術
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧
互動：客戶討厭坐席帶著哪些情緒進行服務
1.2客服情緒疏導與客戶情緒行為分析
工作狀態(tài)下的情緒源分析
情緒狀態(tài)下的狀態(tài)表現(xiàn)
換種方式看待工作情緒來源
讀懂自己與客戶的情緒類型
? 糾結型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。

第二板塊 服務行為應對技巧與話術
2.1服務應對-預判對標
客戶為何需要服務-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
2.2服務應對-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

客戶分析處理培訓