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員工服務(wù)溝通課程

課程大綱
第一板塊 客戶(hù)心理學(xué)-客戶(hù)分析與服務(wù)差異化
1.1心理服務(wù)分析-客戶(hù)心理與進(jìn)程
客戶(hù)為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶(hù)行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
互動(dòng)：從客戶(hù)的話術(shù)尋找出客戶(hù)到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
1.2客戶(hù)服務(wù)分析-讀懂客戶(hù)的心
四大客戶(hù)類(lèi)型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類(lèi)型的群體客戶(hù)需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶(hù)總喜歡打電話問(wèn)問(wèn)題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶(hù)總愛(ài)莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶(hù)很少打服務(wù)電話
1.3客戶(hù)性格特征溝通分析
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

第二板塊 客戶(hù)溝通員工服務(wù)技巧提升
2.1客戶(hù)服務(wù)預(yù)判
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶(hù)罵？你的狀態(tài)醒來(lái)沒(méi)？
客戶(hù)為何會(huì)故意刁難-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶(hù)習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶(hù)服務(wù)需求
通過(guò)客戶(hù)的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶(hù)的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？
2.2提取客戶(hù)的核心語(yǔ)言
感受如何在客戶(hù)的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
案例：客戶(hù)來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的障礙
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
正確理解客戶(hù)問(wèn)題
客戶(hù)問(wèn)題核心分類(lèi)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題提取有效“客戶(hù)語(yǔ)言”
2.3主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶(hù)反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
2.4客戶(hù)抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”-客戶(hù)特別認(rèn)同客服

第三板塊 管理心理學(xué)-員工分析管理與溝通
3.1員工的需求
不懂員工需求如何做管理？
為何員工不在乎業(yè)績(jī)與薪酬？
為何員工對(duì)工作會(huì)倦怠？
為何員工認(rèn)為自己是弱勢(shì)，一直有不平等的看法？
為何員工總覺(jué)得企業(yè)、客戶(hù)、管理、班組都有問(wèn)題？
重復(fù)性憑經(jīng)驗(yàn)工作
沒(méi)有更多的技巧與挑戰(zhàn)
對(duì)工作不再抱有更多的期望
對(duì)自身不再有過(guò)多的要求
班組及客戶(hù)負(fù)面情緒堆積
員工的基本需求、信息需求、情感需求、精神需求
3.2五大員工FFS細(xì)分管理
凝聚型、接納型、辨別型、擴(kuò)展型、保全型
不同類(lèi)型員工負(fù)面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類(lèi)型員工積極性調(diào)動(dòng)的正確做法與錯(cuò)誤做法
性格管理工具及性格針對(duì)性方法
3.3團(tuán)隊(duì)員工階段性認(rèn)知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過(guò)心坎的組長(zhǎng)
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個(gè)團(tuán)隊(duì)管理眼中不一樣的他
3.4員工需要的關(guān)愛(ài)激勵(lì)
如何激發(fā)員工間的依賴(lài)感
員工不想離開(kāi)你的行為關(guān)愛(ài)
關(guān)鍵時(shí)候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對(duì)待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯”的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
3.5員工需要的責(zé)任激勵(lì)
如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工的責(zé)任感和抗壓力
過(guò)于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚(yú)也不教釣魚(yú)
案例：感恩的一周與被感恩的員工
案例：?jiǎn)T工的犯錯(cuò)和不讓員工犯錯(cuò)

員工服務(wù)溝通課程