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金融服務(wù)管理課程

課程大綱：
第一篇：亞運(yùn)金融服務(wù)全覆蓋----體驗度*，獲得感最強(qiáng)
1.“2+4+3”亞運(yùn)會金融服務(wù)體系
兩大場景：賽事側(cè)、城市側(cè)
四構(gòu)建：外卡受理、現(xiàn)鈔支付、移動支付、數(shù)字人民幣金融服務(wù)體系
三保障：網(wǎng)點(diǎn)人員、系統(tǒng)安全、應(yīng)急管理
2.客戶同心、亞運(yùn)同行：客群與場景的迭代管理
外卡受理無障礙
移動支付受理全覆蓋
基礎(chǔ)金融服務(wù)有保障
3.金融服務(wù)角度看亞運(yùn)--變革之中蘊(yùn)藏?zé)o限可能
4.多元載體傳遞亞運(yùn)精神--銀行服務(wù)氛圍感、文化感締造

第二篇亞運(yùn)金融服務(wù)全流程管理----網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查常見問題剖析與分析
1.更高標(biāo)準(zhǔn)，賦能亞運(yùn)：高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，高水平管理，高質(zhì)量服務(wù)
2.服務(wù)環(huán)境問題集中治理：網(wǎng)點(diǎn)亮化提升，打造亞運(yùn)驛站
3.服務(wù)禮儀問題集中治理：員工形象提升，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
4.服務(wù)行為問題集中治理：提升服務(wù)能力，做好應(yīng)急預(yù)案
5.以事為中心，聚焦事實，廳堂管理三結(jié)合；
現(xiàn)場糾正與集體演練相結(jié)合
鼓勵員工與嚴(yán)格要求相結(jié)合
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與文化建設(shè)相結(jié)合

第三篇：體驗重塑----以亞運(yùn)金融場景為導(dǎo)向，用事實說話，引導(dǎo)解決問題的方向
1、明確亞運(yùn)金融形勢——營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的角色
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化
ATM改造提升
移動支付場景建設(shè)
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化
風(fēng)險排查整治
基礎(chǔ)金融保障
宣傳培訓(xùn)提質(zhì)
商戶升級改造
2、發(fā)現(xiàn)問題——認(rèn)清亞運(yùn)金融形勢下的廳堂管理挑戰(zhàn)
繪制客戶畫像，精準(zhǔn)洞察需求
流程設(shè)計合理，溝通渠道順暢
分區(qū)管控到位，崗位通力協(xié)作
立足勞動者港灣，打造服務(wù)文化

第四篇全流程長時效的特色創(chuàng)新服務(wù)管理
1.打造標(biāo)準(zhǔn)之上的硬件提質(zhì)--物理化的設(shè)計應(yīng)具備體驗思維
2.重塑人優(yōu)我特的服務(wù)原型--好的體驗是人與人的良好互動感知
3.共創(chuàng)歷久彌新的服務(wù)創(chuàng)新體系--管理文化內(nèi)核是永不可復(fù)制的靈魂
4.呈現(xiàn)全鏈路的客戶動線管理--讓客戶擁有逛漫步銀行的體驗

金融服務(wù)管理課程