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銀行消費者權益保護課程

培訓收益:
當前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產品同質化嚴重，唯有服務質效能體現(xiàn)銀行品質的差異化。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過 10 多年年的銀行服務提升培訓及客戶投訴處理經驗，總結了行而有效的服務技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務及投訴實例分析，指導學員如何提升網點客戶的服務體驗工作，主動增進客戶滿意度，應當避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應對，通過處理技巧的運用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時出現(xiàn)突發(fā)事件能轉怒為喜，化危為機。通過授課讓學員提升網點的服務能力及客戶投訴處理技巧，   本課程具有很強的實用性，為多家銀行*課程。

培訓內容:
《銀行消費者權益保護及投訴處理應對技巧》
 前言：帶著問題來學習
營業(yè)網點改善服務的外在動因是什么？
提升投訴處理能力的因素有哪些？
如何從身邊的事件中學習服務能力？ 
 
第一部分新形勢下的服務深意解析 
 1、新形勢下銀行客戶行為的變化 
 2、銀行面對服務提升的思考： 
什么服務才是客戶想要的服務？
銀行對服務的重視程度史無前例，服務是
服務是漸進和演變的
個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值
服務是一項系統(tǒng)性的工程！
專業(yè)能力決定了客戶需要的服務能力
3、銀行員工優(yōu)質服務四步曲 

 第二部分：銀行消費者權益保護 
 案例：小投訴大輿情 
 1、銀行如何詮釋消費者權益保護
服務設施
人員服務
現(xiàn)場管理
2、銀行消保工作的基本要求
消保五號令關于營銷宣傳的關注點銀行業(yè)消費者的八大權益
關于池子事件的反思
盲人歌手開卡
農行老年客戶被抱起人臉識別引發(fā)的聲譽危機

第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)
1、 客戶異議意見形態(tài)及預警信息
糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動機分析
3、提供解決方案時的必備方法
高效處理線上投訴（電話、媒體）及現(xiàn)場投訴的方法步驟
引離現(xiàn)場
入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
認真記錄：體現(xiàn)出認真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝逼道歉更重要
認同客戶：尋找情感共鳴點
及時處理
4、異議處理時“說”的黃金法則
化解客戶怒氣的話術、感謝客戶話術 

銀行消費者權益保護課程