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員工服務意識提升課程

課程背景： 
      在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經結束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業(yè)服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的*法門。
   服務業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務，從而體現(xiàn)良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務標準、提高業(yè)務素質勢在必行。

課程收益：
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
● 掌握服務效能提升關鍵內容，并能高效運用到服務工作中
● 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程對象：企業(yè)全員

課程大綱：
第一講 ：服務禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養(yǎng)永遠是企業(yè)的*形象
1、服務中的“關鍵時刻”
2、儒家五常在服務禮儀中的運用
3、服務意識的培養(yǎng)
視頻解析：某事政務大廳工作6小時
現(xiàn)場研討：給我們發(fā)工資的人是誰？
二、服務禮儀踐行的五心原則
案例解析：鄧小平訪美
1、積極心態(tài)
2、包容心態(tài)
3、主動心態(tài)
4、雙贏心態(tài)
5、慈悲心態(tài)
案例解析：三顧茅廬
三、服務意識與服務禮儀的結合運用
圖片解析：主持人與禮儀培訓師的錯誤動作

第二講：建立良好的服務形象
一、靜態(tài)形象標準
1、 視覺期待的重要性
2、 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3、 著裝的TPO原則
4、 職場著裝四原則
實操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、動態(tài)形象標準
1、 善意微笑的魅力
2、 用好目光有講究
3、 有禮站姿
4、 優(yōu)雅坐姿
5、 大方走姿
6、 敬人蹲姿
7、 鞠躬禮
8、 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
三、日常接待行為禮儀
1、遞接禮儀
2、電梯禮儀
3、迎送禮儀
4、位次禮儀
5、鞠躬禮儀
6、指引禮儀
7、握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象
實操演練：小組演練＋PK

第三講：服務人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運用
1、 DISC現(xiàn)場測評
2、 四種典型人際溝通風格價值意義
案例：西游記
3、 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4、 人際溝通白金法則運用
5、 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1、 危機事件發(fā)展的四個階段
2、 投訴的價值
3、 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、客戶投訴處理技巧
1、 規(guī)避客戶投訴的服務語言
2、 客戶投訴處理技巧
3、 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練

第四講：窗口服務的環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗
1、 一屋不掃何以掃天下
2、 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1、 大廳服務管理
2、 現(xiàn)場環(huán)境管理
3、 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務環(huán)境優(yōu)化建議

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