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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的課程

課程背景
聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗萊德.史密斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“要想稱(chēng)霸市
場(chǎng)，首先要讓客戶(hù)的心跟著你走，然后讓客戶(hù)的腰包跟著你走。”對(duì)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，只有加強(qiáng)服務(wù)管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)盈利和長(zhǎng)期發(fā)展。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解數(shù)字化時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實(shí)際、有高度有深度，是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式
理論講授+案例解析

培訓(xùn)對(duì)象
分管行長(zhǎng)、支行長(zhǎng)、客服人員

課程大綱
第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變革壓力
1、第一代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
2、第二代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
3、第三代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
4、第四代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

第二部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)---“兩去兩中心”
1、去現(xiàn)金化
2、去交易化
3、咨詢(xún)服務(wù)中心
4、生態(tài)圈中心

第三部分：銀行“服務(wù)認(rèn)知”迭代
1、應(yīng)付與服務(wù)
2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3、客戶(hù)體驗(yàn)管理
3.1 客戶(hù)體驗(yàn)管理定義
3.2 客戶(hù)體驗(yàn)管理意義重大---1：8：25法則
3.3 如何進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)管理

第四部分：構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五力
1、業(yè)務(wù)操作能力
2、禮儀應(yīng)用能力（知道—做到—客戶(hù)收到）
3、溝通能力
4、感知能力
5、創(chuàng)造能力

第五部分：客戶(hù)的滿(mǎn)意度從何而來(lái)
1、滿(mǎn)意服務(wù)
2、增值服務(wù)
3、驚喜服務(wù)

第六部分：識(shí)別員工服務(wù)狀態(tài)---意識(shí)、意愿、心態(tài)
1、開(kāi)啟員工心力
1.1尋找心動(dòng)點(diǎn)
1.2尋找成就點(diǎn)
1.3如何激發(fā)---馬斯洛需求理論
2、場(chǎng)景化訓(xùn)練
3、形成慣性思維

第七部分：服務(wù)的真諦

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