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課程背景：

面對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬變的時代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高銀行人員服務(wù)特殊客戶群體的手語能力，在日常服務(wù)中更好的為特殊客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而提升網(wǎng)點的社會形象，幫助提高顧客忠誠度，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

 

課程收益：

網(wǎng)點各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務(wù)手語；

全員掌握銀行業(yè)管理手語，實現(xiàn)視覺化溝通，提升管理溫度及客戶體驗感知；

為特殊人群提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)全網(wǎng)點語言的無障礙服務(wù)；

架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點服務(wù)能力，提升網(wǎng)點的社會形象；

課程對象：會計主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及相關(guān)人員等

課程時間：6H/12H

課程形式：專業(yè)講授、現(xiàn)場演練、場景互動

 

課程大綱：

第一篇：認(rèn)識手語

1． 了解特殊人群基本特征

形象思維發(fā)達(dá)

靠視覺直觀獲得交流信息

自尊心強(qiáng)，期待平等對待

2． 區(qū)別手語的兩個概念

3． 手語中恰當(dāng)使用表情

 

第二篇：基本手語的表達(dá)與演練

1． 常用數(shù)字、金額、單位的手語表達(dá)

數(shù)字單位：0--10、百、千、萬、億

貨幣單位：元、角、分

金額：10、50、100、1000、10000……

幣種：人民幣、港幣、美元、日元、歐元

2． 日常文明用語的手語表達(dá)

日常文明用語：您好、謝謝、對不起、再見、請坐、這邊請、請慢走

3． 各小組實戰(zhàn)練習(xí)（能識別，會應(yīng)用）

 

第三篇：網(wǎng)點常用詞匯手語表達(dá)

1. 廳堂常用詞匯

存款     取款      匯款      轉(zhuǎn)賬

開戶     存折      借記卡    信用卡       

定期     活期      理財

身份證   密碼      忘記

核對     簽名      物品

等待     服務(wù)      掛失

2. 各小組實戰(zhàn)演練通關(guān)

 

第四篇：網(wǎng)點專業(yè)金融業(yè)務(wù)的手語表達(dá)

1. 句子練習(xí)一（會應(yīng)用）

您好，歡迎光臨

請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

請出示您的身份證

您的定期存款未到期，是否需要提前支取？

請稍等

請輸入密碼

請您核對

請您簽名

2. 句子練習(xí)二（能識別、會應(yīng)用）

我要開戶

我要存款

我要存活期

我要存定期

我要取款

我要匯款

我要轉(zhuǎn)賬

我想買理財

3. 句子練習(xí)三（會應(yīng)用）

請拿好你的現(xiàn)金

請問您要辦一張借記卡嗎？

請問您要開通短信服務(wù)嗎？

請問您要開通手機(jī)銀行嗎？

請攜帶好您的隨身物品

再見，請慢走

4. 廳堂常用手語解析及訓(xùn)練

5. 各小組手語對話實踐練習(xí)與通關(guān)

 

第五篇：銀行業(yè)廳堂管理手語表達(dá)

1. 儀容儀表儀態(tài)篇

應(yīng)用場景

² 發(fā)型/絲巾、領(lǐng)花、領(lǐng)帶/工裝/工號牌/目光/神態(tài)/形體

易出錯細(xì)節(jié)解讀

2. 客戶接待篇

應(yīng)用場景

² 提醒起立迎接/打招呼/微笑不夠/手位置及動作/雙手接遞/鞠躬/接一待二顧三/請客戶坐/發(fā)宣傳頁/一杯水服務(wù)/唱收唱付/文明用語/說謝謝/有道別

易出錯細(xì)節(jié)解讀

3. 現(xiàn)場應(yīng)對篇

應(yīng)用場景

² 穩(wěn)定客戶情緒/不推諉/帶大客戶室/推薦新業(yè)務(wù)/不爭執(zhí)/你很棒/即將開會……

易出錯細(xì)節(jié)解讀

3. 管理手語場景演練通關(guān)