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銀行投訴處理技巧培訓

核心內容：
這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
解決問題：
客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
顧客為什么會無理取鬧？
投訴的顧客心理需求是什么？
客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？
顧客蠻不講理，我該怎么做？
都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？
有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？
客戶發(fā)脾氣的時候，我該如何說，如何做？
我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
顧客不接受我們的方案，那如何調整顧客期望值？
投訴處理完畢，我還應該做些什么？ 
課程目標:
1、理解“投訴”新內涵
2、了解客戶投訴產生的原因
3、充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
4、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 
5、學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態(tài)
授課對象：支行行長、網點主任、大堂經理
授課方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風暴+情景演練

課程大綱
第一講：客戶為什么會投訴

第二講：為什么要處理客戶投訴
1、顧客是企業(yè)*的資產
2、投訴顧客的分析
3、顧客不滿意時的選擇
4、投訴讓企業(yè)更完美

第三講：有效處理客戶投訴的原則 
1、有效處理客戶投訴的原則：
2、三變原則
3、“四要四先原則”

第四講：壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài)
一、壓力情緒的來源
1、壓力來自于比較
2、壓力來自于對天底下三件事情的看法
二、情緒調節(jié)技巧
1.1：4：2呼吸法
2、開心金庫法

第五講：投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個步驟
一、鼓勵客戶發(fā)泄
1、如何隔離顧客？
2、顧客不配合怎么辦？
3、第一句話說什么？
4、鼓勵客戶發(fā)泄的流程
5、如何面對媒體
二、充分道歉 表達服務意愿
1、如何充分道歉
2、常見顧客投訴的道歉話術
三、收集信息 了解問題
1、確認顧客的信息
2、故事：顧客投幣、拿快遞
四、承擔責任 提出解決問題的辦法
五、挽留客戶 鼓勵客戶參與
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
1.慣性思維法
2.假設成交法
3.贊美法

第六講：承諾服務 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
1、長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2、跟蹤服務的六個步驟

銀行投訴處理技巧培訓