課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 理財(cái)經(jīng)理· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
服務(wù)意識(shí)-轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)提升網(wǎng)點(diǎn)升溫服務(wù)的能力
權(quán)益保護(hù)-熟知2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)《管理辦法》
變?cè)V為贏(營(yíng))-掌握銀行糾紛處理的服務(wù)技巧與解決策略
【授課對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
【課程內(nèi)容】
第一部分:銀行服務(wù)零投訴—投訴預(yù)防
一、 銀行客戶(hù)投訴產(chǎn)生原因
1、服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2、服務(wù)方式不規(guī)范
3、使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
4、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損
二、銀行客戶(hù)投訴的有效預(yù)防
1.、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
2、服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能(心理素質(zhì)、自控能力、學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、引導(dǎo)判斷與解決能力)
3、廳堂服務(wù)規(guī)范管理預(yù)防客戶(hù)投訴
1)嚴(yán)格落實(shí)廳堂“六個(gè)嚴(yán)禁”
2)廳堂服務(wù)升溫“六個(gè)必須”
3)廳堂服務(wù)“八個(gè)服務(wù)點(diǎn)”
4)嚴(yán)格規(guī)范“柜面七步曲”
4、銀行客戶(hù)服務(wù)高情商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù),讓銀行服務(wù)零投訴(銀行常見(jiàn)的10大類(lèi)高情商服務(wù)話(huà)術(shù),演練與通關(guān))
第二部分:銀行現(xiàn)場(chǎng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)
1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介分流
2、疑難業(yè)務(wù)解答
3、特殊客戶(hù)服務(wù)
4、消保法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
5、業(yè)務(wù)差錯(cuò)補(bǔ)救
第三部分:2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)《管理辦法》詳解與案例剖析
一、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》關(guān)注要點(diǎn)
1、機(jī)構(gòu)范圍與業(yè)務(wù)類(lèi)型
2、更重要的消保審查與更豐富的監(jiān)管手段
二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴的典型案例
1、第三方支付投訴的典型案例法律分析與處理技巧(7類(lèi)典型案例重點(diǎn)分析)
①第三方代扣費(fèi)引發(fā)投訴糾紛
②第三方支付導(dǎo)致的交易安全風(fēng)險(xiǎn)案
③網(wǎng)購(gòu)“退款”變“貸款”電信詐騙案
④不當(dāng)使用收款二維碼致資金被凍結(jié)引發(fā)投訴
⑤抖音點(diǎn)贊致免密支付被開(kāi)通引發(fā)盜扣資金引發(fā)投訴
⑥銀行卡綁定第三方支付帳戶(hù)發(fā)生不明扣款引發(fā)投訴案
⑦免費(fèi)會(huì)員福利誘致開(kāi)通免密支付和扣費(fèi)服務(wù)引發(fā)投訴案
2、客戶(hù)投訴柜員不專(zhuān)業(yè)泄露其個(gè)人隱私
1) 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的融合
2) 案例啟示:增值服務(wù)的邊界
3) 消保處理建議:如何同時(shí)保障VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)的權(quán)利
3、理財(cái)?shù)狡谔嵝岩餠S理財(cái)?shù)狡诓惶嵝岩鸬南?wèn)題
1) 面對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)如何說(shuō)明
2) 關(guān)于理財(cái)客戶(hù)維護(hù)的消保重點(diǎn)
4、柜員幫助客戶(hù)辦理定期取款引發(fā)的投訴
1) 員工行動(dòng)規(guī)范
2) 老年客戶(hù)服務(wù)與消保要求
3) 事件分析與處理建議
5、理財(cái)經(jīng)理勸客戶(hù)"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情
1) 適當(dāng)性原則與理財(cái)市場(chǎng)新規(guī)
2) 案例啟示與安撫話(huà)術(shù)參考
第四部分:銀行服務(wù)補(bǔ)救策略
1、解決問(wèn)題的時(shí)間軸
2、客戶(hù)問(wèn)題與我方責(zé)任
3、四象限投訴的處理技巧
4、投訴問(wèn)題分析的三大思路
第五部分:銀行投訴處理變?cè)V為贏(營(yíng))的技巧
1、銀行處理投訴的10句禁語(yǔ)
2、5種難于應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理技巧
①感情用事者建
②以正義感表達(dá)者
③固執(zhí)己見(jiàn)者
④有備而來(lái)者
⑤有社背景與宣傳能力者
銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.handlers.cn/gkk_detail/288795.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 蔡玉
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品 吳江
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 客服流程的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化 王翔(
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 高質(zhì)量發(fā)展新周期下的物業(yè)品 黃老師
- 從“后臺(tái)”到“前線(xiàn)” —— 姚俊杰
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江