從優(yōu)秀到卓越——客戶服務(wù)意識(shí)與高效溝通技巧
2025-07-01 16:08:18
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：3042
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧課程
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)崗位相關(guān)人員
【課程價(jià)值】
1、意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性。
2、情緒管理——積極情緒訓(xùn)練，作為新時(shí)代職業(yè)人快樂(lè)、高效工作的重要心理應(yīng)用工具，已經(jīng)被許多企業(yè)引進(jìn)，并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數(shù)的同時(shí)，提升銀行的生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。
3、應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門(mén)、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)的心智模式
一、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)思維
學(xué)習(xí)活動(dòng)：客戶畫(huà)像--我們的客戶群體特點(diǎn)分析？
1、服務(wù)意識(shí)提升能力模型
2、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
3、站在客戶的角度做服務(wù)
4、不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
5、影響客戶滿意度的五個(gè)因素
6、從人性出發(fā)的客情管理
二、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的重要性
游戲：一個(gè)都不能少
1、認(rèn)清內(nèi)部客戶服務(wù)中的角色定位—誰(shuí)是我們的客戶？
2、內(nèi)部客戶分類(lèi)
3、內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素
4、主動(dòng)執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個(gè)要素
第二部分：知己及彼——自我性格分析情緒壓力管理
一、服務(wù)心理學(xué)---懂一點(diǎn)性格學(xué)，更好的服務(wù)客戶
學(xué)習(xí)活動(dòng)：性格測(cè)試
1、老虎、貓頭鷹、孔雀和考拉四大性格分析
2、透過(guò)性格分析看見(jiàn)“自我”
3、不同類(lèi)型人物的不同心理需求
4、如何滿足客戶的服務(wù)心理需求
二、積極情緒與壓力管理
心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)作畫(huà)，老師分析（非常受學(xué)員歡迎的環(huán)節(jié)）
1、修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2、緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第三部分：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、 客訴溝通的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)
1、客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
2、電話溝通的聲音訓(xùn)練
3、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
4、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握
5、語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
6、感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
練習(xí)：禮貌語(yǔ)言訓(xùn)練
二、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1、客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”
2、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
3、黃色警戒線/赤色制止線
4、鄙視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、反詰語(yǔ)、否定語(yǔ)、白話、
三、投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。
第一步：建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會(huì)共情的超級(jí)魔力
4、移情的五種方法
第二步：高效溝通，破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2、撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話
4、戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
第三步：進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1、有效引導(dǎo)客戶的三種方法
2、有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧
3、結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧
4、話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
第四步：提供方案，達(dá)成共識(shí)
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
3、引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異，個(gè)人影響力在投訴處理中的應(yīng)用
課程總結(jié)
客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://www.handlers.cn/gkk_detail/286436.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 面向客戶需求管理 吳江
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 高質(zhì)量發(fā)展新周期下的物業(yè)品 黃老師
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 客服流程的客戶體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 從“后臺(tái)”到“前線” —— 姚俊杰