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化解醫(yī)患矛盾

【課程背景】
近些年，國內有關傷醫(yī)事件頻出新聞報端，全國各級醫(yī)院的醫(yī)務人員在正常診療工作中，在保證醫(yī)療質量的前提下，如何學會自我保護將是一個重要話題；俗話說：溝通不是萬能的，但是，離開溝通卻是萬萬不能的！

【課程收益】通過聽課，使參加者掌握溝通的技巧，化解醫(yī)患矛盾，避免傷醫(yī)事件。

【課程對象】全體醫(yī)務人員與管理層。

【課程大綱】
《醫(yī)患溝通——無極限》
一、醫(yī)患溝通的時間點
第一、醫(yī)療糾紛之前的預防（治療前、治療中）
第二、醫(yī)療糾紛之后的處理（治療后）

二、溝通的三要素
第一：溝通的對象；
第二：溝通的內容；
第三：溝通的時機；
溝通的三要素（具體）
第一：溝通的對象；找對方家中說的算的。
第二：溝通的內容；站在對方的角度去談病情。
第三：溝通的時機；入院、病危與出院。
目的，*限度的減少醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故。

四、人文溝通與醫(yī)患溝通的關系？
人文溝通是基礎，前提是理解，醫(yī)患溝通是延伸與升華。

五、古代醫(yī)學溝通失敗的案例
古代醫(yī)患溝通失敗的案例
（一）扁鵲見蔡桓公
（二）曹操與華佗

六、近年國內部分傷醫(yī)事件（回顧）

七、大陸發(fā)生傷醫(yī)事件的主要科室與比例
急診科：24%
婦產科： 4%
兒  科： 4%
骨  科： 4%
皮膚科： 3%
耳鼻喉： 2%
腫瘤科： 2%
其他科：17%

八、大陸醫(yī)患關系到了今天這種地步，到底是誰的責任？
患者與家屬？
新聞媒體？
機關公務員不作為？
醫(yī)護人員？
醫(yī)院？
行業(yè)體制？ 

九、什么原因導致醫(yī)患關系是今天這樣？
中國醫(yī)院協(xié)會副秘書長王玲玲：診療結果與期望值差別過大是傷醫(yī)事件的導火索。
鐘南山院士指出：在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故中，超過半數(shù)是因為缺乏溝通引發(fā)的。

十、國外名醫(yī)名言
長眠在紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘“有時會治愈；常常去幫助；總是在安慰”。這段銘言越過時空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光。
古希臘西醫(yī)學之父希波克拉底曾有一句名言：
醫(yī)生有三件法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。（語言在第一位！）

十一、溝通格言
醫(yī)患之間，溝通不是萬能的，但是，沒有溝涌是萬萬不行的。
醫(yī)患之間關心存在怎樣的代溝？
醫(yī)生關心：主訴、現(xiàn)病史、既往史、體征、病情變化。
患方關心：我患的是什么??？怎么患的病？恐懼！預后及對自己與家人帶來的影響。

十二、影響周圍人比例與分布
55% 外觀形象，38% 肢體語言，7% 語言。
注：無溝通能力者，將失去很多自費病人。
國外調查結果：滿意率越高，病人死亡率越高。

十三、患者的權利
1.生命健康權
（1）生命權。
（2）健康權。
2.身體權
3.隱私權
4.平等醫(yī)療保健權
5.知情同意權
6.自主決定權

十四、醫(yī)生與患方溝通時需要注意事項60條
1.自己的座位離門口近一些。
2.坐在平椅上，不要坐沙發(fā)。
3.有監(jiān)控的地點。
4.醫(yī)方最好有兩個以上人員。
5.警惕患方的態(tài)度與態(tài)度的細微變化，包括表情、語言與肢體動作。
6.醫(yī)患雙方站立時醫(yī)方要站在對方一臂之外。
60......

十五、關于正當防衛(wèi)？
正當防衛(wèi)：指對正在進行的不法侵害行為的人采取的一種、造成一定損害的方法。它應當符合四個條件（要件）:
（一）正當防衛(wèi)所針對的，必須是不法侵害;
（二）正當防衛(wèi)必須是在不法侵害正在進行的時候;
（三）正當防衛(wèi)所針對的、必須是不法侵害人（兇手）;
（四）正當防衛(wèi)不能超越一定限度。

十六、醫(yī)患糾紛的高發(fā)人群30條
（一）病人系獨生子女
（二）病人與家屬屬于低收入群體
（三）病人或家屬有心理或精神問題（偏執(zhí)型） 
（四）病人是外地戶籍
（五）病人系特殊身份（領導、教師、律師、公檢法、公務員、記者等） 
（六）病人與家屬在其他醫(yī)院曾發(fā)生過醫(yī)療糾紛
（三十）......
以上條款如達到3條以上時極有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

十七、醫(yī)事服務＞醫(yī)療服務
從2017年4月8日始，北京各級醫(yī)院全面取消掛號費，增加醫(yī)事服務費，這是我們國家第一次承認醫(yī)患之間是服務與被服務的關系。
因此，我們醫(yī)務人員在思想上必需要做相應的調整。
第一：面對病人，我們服務了嗎？
第二：我們的服務做到位了嗎？
第三：我們的服務做完之后，是否又多做了一些？

十八、門診溝通的技巧
我們如何勸病人及家屬入院？
對于基層醫(yī)院，告訴患方要為他檢查是為了摸底與評估，為了詳查最好能住幾天院，這樣查的會更細，同時每周都有三甲醫(yī)院的特聘專家來院查房，對于今后出院對疾病的預防與治療有很大的幫助。

十九、實戰(zhàn)演練
1、病人被采血后發(fā)現(xiàn)血凝了，要第二次采血，怎么對家屬說呢？
2、一位病人在醫(yī)院輸完液體后（葡萄糖）越來越難受，最后簽字轉院，幾天后病人家屬來了告知患者被確診是糖尿病，怎么解釋？
3、一位病人胸痛，醫(yī)生未進行物理檢查卻開了心電，胸CT，心彩超與化驗等，最后被證實為帶狀皰疹，家屬提出異議，我們怎么辦？
4、患者讓我們違規(guī)開藥物，我們怎么辦？

二十、答疑

化解醫(yī)患矛盾