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客訴處理的方法

【課程背景】
金融產(chǎn)品與服務日趨豐富，為消費者帶來便利的同時，我們也看到，諸如提供金融產(chǎn)品與服務的行為不規(guī)范，金融消費糾紛頻發(fā)，金融消費者權益保護意識不強、識別風險能力亟待提高等問題不乏存在。新形勢下，進一步加強金融消費權益保護，規(guī)范金融機構行為，提高消費者的金融決策能力、風險意識和權責意識十分重要。本課程將與各金融企業(yè)探討如何做好金融投資者權益保護投訴處理的工作。

【課程收益】
1.能熟練處理不同場景下的客戶投訴 
2. 解讀各項法規(guī)對消費者權益保護工作的要求
3. 掌握消費者權益保護的各種措施

【課程對象】
銀行業(yè)全體員工

【課程大綱】
上午：投訴處理
一、投訴處理的重新思考
1.討論：“秋菊打官司”中秋菊四次上訪對我們的啟示 
2.投訴處理不當將引發(fā)投訴升級
3.投訴“處理”是治標，投訴“管理”才是“治本”
4.標準化的前提下不能忽視人性化和“有溫度”的操作 

二、為什么要投訴？——客戶心理分析
1.偏激型
2.愛鉆空子
3.故意搗亂型
4.投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補償

三、投訴處理技巧
1.  投訴處理原則
a)先處理感情，再處理事情
b)先弄清問題, 再解決問題
c)案例分析：客戶被插隊后情緒激動
2. 溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務 
a)杜絕操作失誤，是一切服務的起點
案例分析：柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
b)準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦
案例分析：客戶不接受銀行自動預約轉存業(yè)務
3. 面對客戶不合理的要求，多元化應對處理 
a)從解決問題的角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
案例分析：客戶回單丟失，要求銀行賠償
b)在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點
案例分析：客戶投訴銀行處理問題不及時
c)投訴一旦升級，運用法律知識來應對 
案例分析：客戶理財虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

 下午：以案說法學消費者權益保護
一、2022年1季度銀行業(yè)投訴總結
投訴重點事項
1.個人貸款業(yè)務投訴
2.理財類業(yè)務投訴
3.信用卡業(yè)務投訴

二、消費者權益保護到底保護什么？——解讀消費者八項權益
1.案例：某行對弱勢群體客戶的照顧——受尊重權
2.案例：某行非法出售客戶的個人信息——信息安全權
3.案例：對復雜金融產(chǎn)品進行講解——受教育權
4.案例：因“存款變保險”而提出索賠——依法求償權
5.案例：抵押登記費該不該由消費者承擔？——公平交易權
6.案例：我的理財我作主！——自主選擇權
7.案例：卡不離身，存款沒了！誰負責？——財產(chǎn)安全權
8.案例：基金不保本，你應該早說！——知情權

三、消費者權益保護，銀行需要做什么？
1. 堅持“賣者盡責、買者自負”原則
a)賣方機構要能證明履行了適當性義務 
b)建立了金融產(chǎn)品的風險評估及相應管理制度
c)怎么“告之”？——再也不能一抄了之
d)怎么證明履行了告之義務？——“雙錄”的有關要求
e)“雙錄”是關鍵
2. 金融消費者的事前保護
a)（交易）信息披露
b)案例：誤導銷售，被判全額退保費。
3. 金融消費者的事中管控
a)冷靜期期間
b)保護消費者的金融信息保護
4. 金融消費者的事后保護
a)金融糾紛解決的傳統(tǒng)方式
外部解決——訴訟、仲裁； 

客訴處理的方法