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VIP服務課程

課程背景：
管理大師*說：衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，不斷把新顧客變成老顧客。新零售時代，需要思考的是如何吸引更多顧客、如何把顧客轉化為會員、如何把會員升級為粉絲，打造一個從弱關系到強關系的組織。
如今，整個百貨零售行業(yè)都面臨一個巨大的考驗——顧客進店率、成交率都在下降，而客戶是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶流量，誰就擁有了市場的主動權，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變。因此，我們應該如何了解我們客戶的需求？如何細分不同的客戶群體，建立客戶關系，加深客戶關系？如何提高客戶滿意度及以及粉絲活躍度從而獲得更大的利潤。
但大多傳統(tǒng)的門店對于會員管理僅僅側重或認知對理念的闡述，或軟件產(chǎn)品的介紹及應用等方面，針對百貨零售行業(yè)的會員管理及銷售技巧的體系課程就更加的稀缺。消費者越來越精明，銷售選擇和過程也更為復雜，銷售人員不止是銷售產(chǎn)品，而要有銷售問題的策略和方案，服務和銷售是一連串正確行為的結果，過程是對的，結果才會是對的，粉絲才會真正發(fā)揮消費力的作用。
本期課程中，理論和實踐結合，現(xiàn)場實操帶教，真正幫助整個課程體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性，幫助門店提升業(yè)績、提升利潤。

課程目標：
● 新零售時代下的市場變化，并從銷售思維升級到運營思維
● 了解會員管理的重要價值，真正重視會員管理，進行強鎖粉
● 掌握會員的開發(fā)和維護技巧，學會會員服務升級技巧
● 能給到運營者在運營、管理上的落地實戰(zhàn)工具
● 提升管理者對目標的敏感力和追蹤力，增加目標管控技能

課程對象：總監(jiān)、主管、經(jīng)理、店長

課程大綱
第一講：會員管理的價值及定義
一、會員管理制度制度的定義
1、會員是企業(yè)最有價值核心的客戶
2、VIP會員管理制度是為了調動消費者積極性
3、會員管理1對1營銷思想
二、會員關系因素
1、驅動客戶價值的重要因素
2、從根本上認清會員管理的盲點
3、新零售時代的消費者認知升級
三、會員升級管理的路徑
1、站在會員角度分析問題
2、提升會員關系的策略
3、提供高品質的產(chǎn)品和增值服務

第二講：提升門店VIP黏著度精細管理
一、門店VIP的有效管理
1、門店VIP五大類型剖析
2、門店VIP管理的八大導向
3、VIP有效管理的數(shù)據(jù)依據(jù)（工具）
二、VIP管理的三個決策點
1、如何激活沉睡會員
2、如何促進會員拔單消費
3、如何穩(wěn)定核心會員消費水平
三、VIP會員粘住度精細管理策略
1、消費升級的支撐點是服務升級
2、VIP精細化管理的四大推進動作
3、個性化服務的1234原則

第三講：粉絲經(jīng)濟轉化變現(xiàn)的策劃力
一、粉絲經(jīng)濟、重構商業(yè)模式的重要力量
1、粉絲積累的途徑
2、粉絲的三種需求
3、會員到粉絲是一種弱關系到強關系的過程
二、管理者的策劃、監(jiān)督、執(zhí)行，都是在做轉化的動作
1、策劃力的七大步驟
2、活化業(yè)績的五個關鍵點
3、粉絲成交大單的三個核心點
三、倍增粉絲實戰(zhàn)策劃演練
1、15種促銷漲粉活動解析
2、活動策劃的18個要點
3、不同時期的營銷策劃

第四講：提升服務力是會員營銷的核心
一、打通機械性服務和流水線服務的思維局限
1、剖析新零售時代下的消費場景及消費精神需求
2、常規(guī)性服務會帶來理所當然的銷售局限和客情局限
3、超值服務才能增加顧客滿意度、黏著度、成交力、消費力、口碑相傳力
二、服務“贏”銷的運營導向和運營智慧
1、服務“贏”銷的本質是返璞歸真、回歸初心
2、超值服務的核心是個性化、真誠化、及時化、共贏化
3、服務“贏”銷的導向是既能滿足會員的尊貴感又能增加收益和價值
三、會員服務的升級及執(zhí)行
1、搭建會員與銷售橋梁（工具：五星級服務表）
2、要讓超值服務成為隱形的成交籌碼和助力（工具：銷售導航記錄表）
3、提升會員服務力的核心是提升會員消費力

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