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客戶(hù)關(guān)系服務(wù)與維護(hù)

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、幫助學(xué)員了解和認(rèn)識(shí)在服務(wù)中有效溝通的理念、重要性、影響溝通的因素。幫助學(xué)員啟發(fā)新思維，改變溝通思維，系統(tǒng)、快捷學(xué)會(huì)有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能。
2、幫助學(xué)員掌握客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)服務(wù)的理念，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
3、幫助學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)的方法、技巧，包括電話(huà)溝通技巧，內(nèi)外客戶(hù)抱怨處理技巧，提升與內(nèi)外客戶(hù)溝的綜合技巧和水平，提高溝通滿(mǎn)意度和效率。
4、幫助學(xué)員掌握對(duì)客戶(hù)進(jìn)行匯報(bào)與呈現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值技巧，讓匯報(bào)與服務(wù)更有專(zhuān)業(yè)性。
5、掌握如何保留存量客戶(hù)，減少客戶(hù)流失，并增加客戶(hù)的訂單量。

【培訓(xùn)對(duì)象】 
技術(shù)服務(wù)新員工

【課程大綱】
第一章：客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度提升
一、關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
1、關(guān)鍵時(shí)刻正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值模型
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
1.1 準(zhǔn)確了解客戶(hù)的需求與想法
1.2 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶(hù)期望
1.3 執(zhí)行所提議或承諾事項(xiàng)
1.4 確認(rèn)達(dá)到或超越客戶(hù)的期望
3、客戶(hù)期望分析與服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧
3.1 客戶(hù)期望反應(yīng)及時(shí)
3.2 客戶(hù)期望理解業(yè)務(wù)
3.3 客戶(hù)期望善于運(yùn)用資源
3.4 客戶(hù)期望足以信任
3.5 客戶(hù)滿(mǎn)意度與感知度和期望的關(guān)聯(lián)
二、服務(wù)中客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度提升
1、客戶(hù)管理提升的技巧
1.1 以有效的客戶(hù)關(guān)系管理模型為前提
1.2 有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
1.3 商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
1.4 例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：某大企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)全流程案例
2、客戶(hù)關(guān)系的拓展方法
2.1 提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2.2 客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展

第二章：透徹了解和把握客戶(hù)服務(wù)需求
一、收集客戶(hù)資料并做組織分析 
二、理清客戶(hù)的決策流程，掌握技術(shù)方案在決策的影響
三、客戶(hù)技術(shù)層性格特點(diǎn)及接觸方式
四、個(gè)人需求與機(jī)構(gòu)需求 
五、潛在需求與明確需求 
六、如何了解客戶(hù)的目標(biāo)和愿望、問(wèn)題和挑戰(zhàn) 

第三章：有效的匯報(bào)與呈現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值
一、有效匯報(bào)的八個(gè)步驟
二、合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處
三、產(chǎn)品介紹的基本技巧和要領(lǐng)  
四、如何幫助客戶(hù)分析和診斷問(wèn)題 
五、通過(guò)異議化解客戶(hù)問(wèn)題——警惕砸在心靈上的釘子
六、如何進(jìn)行有效暗示，把機(jī)會(huì)變成銷(xiāo)售項(xiàng)目
七、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析工具和步驟 
八、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略制定方法演練（實(shí)戰(zhàn)案例分析和工具運(yùn)用演練）客戶(hù)的解決方案

第四章: 卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
一、客戶(hù)服務(wù)理念與客戶(hù)溝通的關(guān)系
1、客戶(hù)與服務(wù)理念
2、客戶(hù)滿(mǎn)意的基本構(gòu)成要素
3、客戶(hù)滿(mǎn)意與溝通的關(guān)系
4、卓越的客戶(hù)溝通基礎(chǔ)：服務(wù)與素養(yǎng)(職業(yè)素養(yǎng))
二、卓越的客戶(hù)溝通與投訴處理技巧
1、客戶(hù)電話(huà)溝通技巧
1.1 電話(huà)溝通是“感性”溝通
1.2 學(xué)會(huì)將“微笑”放入電話(huà)中
1.3 電話(huà)溝通技巧
2、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧
2.1 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
2.2 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則
2.3 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序與技巧
2.3.1 處理程序:營(yíng)造氣氛、診斷問(wèn)題、尋求方案、達(dá)成需求
2.3.2 處理技巧:
游戲互動(dòng)：將“微笑”放入電話(huà)中
三、卓越的與客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部不同級(jí)別溝通技巧
1、工程師如何與客戶(hù)打交道
1.1打交道的三原則
1.2 巧解客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程
1.3 巧妙利用辦事“潛規(guī)則”
2、如何同高層打交道
2.1 *把握部門(mén)設(shè)置、職能范圍、權(quán)限;
2.2 深入地了解對(duì)象及關(guān)系
2.3 學(xué)會(huì)順勢(shì)而為
2.4 有效利用人脈，掌握高層的“機(jī)關(guān)”技巧
3、如何與專(zhuān)業(yè)人士打交道?
結(jié)語(yǔ): 溝通的人性境界 Humanity

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