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柜面服務意識培訓

【課程背景】
近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，作為銀行機構最重要的服務營銷渠
道、處于銀行業(yè)競爭最前線的陣地——網點，越來越多的獲得各大銀行領導層的關注和重
視。通過多年的銀行咨詢培訓總結，銀行柜員及信貸員對網點業(yè)績提升、服務提升、人
才提升、品牌提升至關重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。銀行基于對其在網點核心
作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過改變服務及習以為常的被動服務營銷模式為主動服務營銷模
式，提高他們的服務方式及營銷技能等綜合能力，提升網點中長期績效的關鍵“X”變量，
通過構建網點團隊，細化網點服務方式轉變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應網點營
銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造網點營銷形式多樣化模式。使得網點工作團
隊能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量，最終提升銀行的整體服務及營銷水平，
為銀行系統(tǒng)后續(xù)發(fā)展打下堅實基礎。

【課程對象】
銀行柜面員工

【課程目標】
明確優(yōu)質柜面服務的重要性
了解優(yōu)質柜面服務的標準，強化服務意識
提升崗位自我的職業(yè)形象，提升柜面工作效率形象

【課程大綱】
一、柜面服務意識解讀篇----態(tài)度決定一切
-為什么讓客戶100%滿意？
-顧客是誰？
-是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
-重新定位客我關系
-什么影響客戶100%？
-客戶滿意度影響因素分析
-服務者素質與客戶感知度
-魅力、親切的服務如何打造？
-柜面業(yè)務如何讓客戶100%滿意？
-短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心
-如何打造貼心的柜面服務？
-柜面服務意識核心是什么？

二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗
-柜面儀容禮儀規(guī)范
-儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
-頭發(fā)是你的第二張臉
-手部要求細節(jié)
-柜面儀表禮儀規(guī)范
-服務人員著裝規(guī)范
-鞋、襪規(guī)范
-領帶、絲巾、飾品規(guī)范
-儀態(tài)禮儀規(guī)范
-服務中各種姿勢的要領
-站、立、坐、行、蹲
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓練
-第一步：手相迎
-第二步：笑相問
-第三步：雙手接
-第四步：快速辦
-第五步：巧營銷
-第六步：雙手遞
-第七步：目相送
-流程演練---現場模擬演練

柜面服務意識培訓