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職場(chǎng)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

【課程提綱】
第一篇章、前言：真正的保障
1、就業(yè)保障VS職業(yè)保障
2、保障的來源——成為職業(yè)化的職業(yè)者
3、職業(yè)化所需要的管理
（1）觀念（思維）管理
（2）態(tài)度（情緒）管理
（3）行為（結(jié)果）管理

第二篇章、職業(yè)化觀念（思維）管理：為什么而工作？
1、別做職場(chǎng)“植物人”
2、如何確立工作使命
（1）我在團(tuán)隊(duì)中的存在價(jià)值
（2）找到錢以外的工作動(dòng)力
3、如何確立工作遠(yuǎn)景
（1）個(gè)人遠(yuǎn)景和公司遠(yuǎn)景的結(jié)合
（2）工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合
4、如何確立工作價(jià)值觀
（1）理解公司的價(jià)值觀
（2）和公司的價(jià)值觀一致
（3）和你的目標(biāo)保持一致
研討：
（1）我在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值是什么？
（2）什么是我錢以外的工作動(dòng)力？
（3）什么是我下一步的工作目標(biāo)和成長(zhǎng)目標(biāo)？
（4）為了達(dá)到目標(biāo)我需要做好哪些準(zhǔn)備？

第三篇章、職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理：為誰(shuí)而工作？
1、態(tài)度比技能更重要
2、職業(yè)化態(tài)度
（1）創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
（2）積極心態(tài)：熱忱地工作
3、創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)
（1）什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
（2）創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？
（3）如何建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
研討：從“這不關(guān)我的事，這是公司的事”到“這是我的事，我是公司的一部分”
4、積極心態(tài)VS消極心態(tài)
（1）什么是積極心態(tài)？
（2）如何建立積極心態(tài)？
（3）如何自我激勵(lì)？
研討：從“我這么一個(gè)小職位能做什么”到“我能做一些事去改變目前的狀況”。

第四篇章、職業(yè)化行為（結(jié)果）管理：應(yīng)該怎么做？
第一部分、內(nèi)強(qiáng)能力——學(xué)習(xí)力、溝通力、合作力
1、如何持續(xù)成長(zhǎng)
（1）學(xué)習(xí)力比學(xué)歷更重要
（2）職業(yè)者如何在工作中學(xué)習(xí)工作
2、如何推銷自己
（1）抓住機(jī)會(huì)展示自己
（2）把主管、同事和下屬當(dāng)作你的客戶
3、如何融入團(tuán)隊(duì)
（1）成為合作者而不是“團(tuán)隊(duì)雇傭軍”
（2）獨(dú)行俠難成其事，成功來自團(tuán)隊(duì)
第二部分、外強(qiáng)行為——服務(wù)禮儀規(guī)范
一、酒店人員儀態(tài)篇
1. 酒店人員站姿訓(xùn)練
2. 酒店人員走姿訓(xùn)練
3. 酒店人員坐姿訓(xùn)練
4. 酒店人員蹲姿訓(xùn)練
5. 酒店人員鞠躬禮
6. 酒店人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
7. 酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀
二、酒店人員儀容儀表篇
1. 面部發(fā)型修飾禮儀
2. 化妝修飾禮儀
3. 制服著裝禮儀
4. 正裝著裝禮儀
5. 著裝原則
6. 個(gè)人飾品禮儀
三、酒店人員行為舉止規(guī)范
1、規(guī)范的站姿
2、優(yōu)雅的行姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當(dāng)?shù)木瞎?br /> 6、到位的手勢(shì)
四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范
1. 服務(wù)用語(yǔ)的使用原則
2. 電話禮儀
3. 交談禮儀
4. 傾聽禮儀
5. 常用禮貌用語(yǔ)
五、酒店人員崗位禮儀規(guī)范
1. 機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)禮儀
2. 總臺(tái)接待服務(wù)禮儀
3. 客房服務(wù)禮儀
4. 餐飲服務(wù)禮儀
5. 會(huì)議服務(wù)禮儀

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