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電力服務(wù)課程

課程收益
⑴學(xué)習(xí)電力服務(wù)基本觀念、基本知識(shí)；
⑵樹(shù)立起積極職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；
⑶提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；
⑷樹(shù)立良好職業(yè)形象；
⑸掌握工作中必備的服務(wù)和溝通技巧；
⑹創(chuàng)造和諧氛圍，增強(qiáng)凝聚力。

課程設(shè)計(jì)
第一模塊：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
一、什么是服務(wù)意識(shí)？
1、理解服務(wù)的內(nèi)涵
2、測(cè)試你的服務(wù)品質(zhì)
3、服務(wù)的五個(gè)層次
4、重視服務(wù)的價(jià)值
5、了解客戶(hù)的期望
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
1、大勢(shì)所趨
2、情感需要
3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
三、影響服務(wù)的五大因素
1、服務(wù)意識(shí)
2、業(yè)務(wù)技能
3、專(zhuān)業(yè)形象
4、團(tuán)隊(duì)配合
5、硬件環(huán)境

第二模塊：服務(wù)行為的規(guī)范
一、工作環(huán)境規(guī)范
二、客戶(hù)接待禮儀
三、工作行為禮儀
四、電話(huà)使用禮儀

第三模塊：服務(wù)溝通的技巧
一、什么是溝通？
1、溝通的概念
2、溝通五要素
3、溝通的作用
4、溝通的障礙
二、性格與溝通
1、了解性格的分類(lèi)
2、區(qū)分溝通的方式
三、“看”——體察客戶(hù)的感受
1、動(dòng)作流露心理變化
2、模擬觀察客戶(hù)動(dòng)作
3、肢體語(yǔ)言的紅綠燈
四、“說(shuō)”——來(lái)自聲音的體驗(yàn)
1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功
（1）服務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練
（2）服務(wù)語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
（3）服務(wù)語(yǔ)速訓(xùn)練
（4）服務(wù)語(yǔ)氣訓(xùn)練
（5）描述能力訓(xùn)練
2、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范性
（1）客戶(hù)反感的語(yǔ)言
（2）服務(wù)語(yǔ)言的類(lèi)型
（3）服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
（4）常用柜面服務(wù)語(yǔ)
3、服務(wù)中的良好表達(dá)
1、表達(dá)的五大要訣
五、“聽(tīng)”——溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始
1、用傾聽(tīng)贏得客戶(hù)
2、避免不良的傾聽(tīng)
3、理解客戶(hù)的情緒
4、傾聽(tīng)的五大層次
六、“問(wèn)”——發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的想法
1、發(fā)問(wèn)使服務(wù)精準(zhǔn)
2、發(fā)問(wèn)的六種形式
3、發(fā)問(wèn)的運(yùn)用要領(lǐng)
七、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通
1、向上溝通：成為好幫手
2、平級(jí)溝通：包容與接納
3、向下溝通：信任驅(qū)動(dòng)力

第四模塊：客戶(hù)抱怨與投訴
抱怨是一座金礦
產(chǎn)生抱怨的原因
客戶(hù)投訴的類(lèi)型
客戶(hù)投訴的心態(tài)
處理投訴的大忌
處理投訴的步驟

第五模塊：服務(wù)心態(tài)的調(diào)適
情緒與壓力的來(lái)源
正確面對(duì)情緒影響
管理好你的情緒
調(diào)整情緒的認(rèn)知
放松自我的技巧

電力服務(wù)課程