国产精品高潮一区_一本久久a久久精品_亚洲日韩中文字综合Av_国产欧美va天堂在线观看视频 久久夜色成人精品一二三区,国产精品亚洲精品无码,一本精品香蕉综合,日韩超清精品不卡视频

客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)

【課程特色】 【*精品 歷經(jīng)實(shí)踐】 
本課程是“技能訓(xùn)練 行為優(yōu)化“系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰(shuí)為客戶(hù)提供了最優(yōu)質(zhì) 
的服務(wù)與需求解決方案，誰(shuí)就會(huì)最終贏(yíng)得客戶(hù)和*競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國(guó) 
際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國(guó)際*公司的服務(wù)實(shí)踐，通過(guò)實(shí)踐派經(jīng)驗(yàn)豐 
富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員真正掌握提升客戶(hù)服務(wù) 
與滿(mǎn)意的方法與經(jīng)驗(yàn)，掌握面對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴的服務(wù)技巧，從而提升學(xué)員的服務(wù)心態(tài)與技能， 
及公司的整體服務(wù)水平與形象。 

【課程收益】 
學(xué)會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的方法 管理客戶(hù)期望值并學(xué)會(huì)讓客戶(hù)驚喜的辦法 學(xué)會(huì)如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，用陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)客戶(hù) 掌握面對(duì)客戶(hù)投訴的諸多實(shí)用技巧并提升應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)的能力 

【課程對(duì)象】 服務(wù)管理者及一線(xiàn)服務(wù)員工 

【課程形式】 情景體驗(yàn)、案例研討、問(wèn)題研討、影像觀(guān)摩、互動(dòng)分享、角色扮演等 

【課程內(nèi)容】 
一 客戶(hù)服務(wù)基本理念 
1 什么是服務(wù) 破冰游戲：有關(guān)服務(wù)的拼圖 
服務(wù)的三重含義 
服務(wù)的五個(gè)特性 
服務(wù)與滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要 
客戶(hù)服務(wù)的*目的 
客戶(hù)硬服務(wù)與軟服務(wù) 案例：你服務(wù)了嗎 
2 什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)的認(rèn)知與滿(mǎn)意 
客戶(hù)滿(mǎn)意結(jié)果還是過(guò)程 客戶(hù)滿(mǎn)意基本公式 客戶(hù)需求的魅力曲線(xiàn) 
滿(mǎn)意因素的捕捉 案例：什么打動(dòng)了他 
3 什么是客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)忠誠(chéng)意味著什么 
客戶(hù)忠誠(chéng)你的什么 
忠誠(chéng)客戶(hù)的爭(zhēng)奪之戰(zhàn) 客戶(hù)流失的代價(jià) 蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機(jī) 案例：誰(shuí)趕走了他 
4 客戶(hù)期望管理 客戶(hù)期望與利益 
你的*與相對(duì)服務(wù)水平 
服務(wù)觸電管理的級(jí)別 學(xué)會(huì)讓客戶(hù)驚喜 案例：一封信的提醒 
5 職業(yè)化的服務(wù)心態(tài) 認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)與心態(tài)的關(guān)系 
你存在的理由和價(jià)值是什么 自我情緒管理策略 服務(wù)需要陽(yáng)光心態(tài) 體驗(yàn)與活動(dòng)：心靈雞湯 

二 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與技巧 
1 客戶(hù)心理分析 客戶(hù)心理基本類(lèi)型 
客戶(hù)投訴什么 
導(dǎo)致客戶(hù)投訴的常規(guī)原因 
投訴客戶(hù)心理類(lèi)型與分析 服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求與期待 案例：這本來(lái)就是我的 
2 處理客戶(hù)投訴的原則 首要原則 
心情與事情的關(guān)系 
為什么關(guān)注客戶(hù)情緒十分重要 
客戶(hù)投訴的三明治模型 
互動(dòng)演練：請(qǐng)聽(tīng)出客戶(hù)到底想要什么 
四項(xiàng)基本原則 
他為什么認(rèn)為你是在吵他 投訴案例：請(qǐng)閉嘴 
3 處理客戶(hù)投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶(hù)情緒 
給客戶(hù)持定心丸的三步法 案例：你有問(wèn)題 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 讓客戶(hù)受到尊重 
讓客戶(hù)感到尊重的兩個(gè)步驟 案例：我吵了兩個(gè)小時(shí) 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 同理心與表達(dá) 
同理心表達(dá)的四個(gè)模式 
投訴中的正向表達(dá) 
投訴溝通的中性反饋 
正向建議的三明治 
反饋中常出現(xiàn)的三種問(wèn)題 案例：我會(huì)比你更兇 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 與客戶(hù)套近乎 
與客戶(hù)套近乎的六個(gè)維度 案例：我姥爺也姓畢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 真誠(chéng)道歉 
有責(zé)任道歉的模型 
無(wú)責(zé)任道歉的模型 
道歉常出現(xiàn)的問(wèn)題 
公司的規(guī)定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關(guān)系 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 聆聽(tīng)與提問(wèn)發(fā)泄客戶(hù)消極情緒 
聆聽(tīng)中的確認(rèn)與反饋 
確認(rèn)的三種方式 
反饋的四中類(lèi)型 案例：還有呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 提供問(wèn)題解決方案 
退讓的三種類(lèi)型 時(shí)間退讓 利益退讓 人員退讓 
技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 告別的道歉 
進(jìn)行滿(mǎn)意的再次確認(rèn) 
換起你服務(wù)的品質(zhì) 案例：太客氣了 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 
4 常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 3F法 案例：你看他 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 引導(dǎo)征詢(xún)法 案例：為什么呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 
5投訴全流程總結(jié)與接龍演練

客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)