【客戶(hù)分層管理與客情維系】
2021-11-12 17:26:47
講師：朱國(guó)敬 瀏覽次數(shù)：2996
課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)分層管理課程
培訓(xùn)講師：朱國(guó)敬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)分層管理課程
【課程背景】
在不斷改善服務(wù)，找到賺取利潤(rùn)和服務(wù)群眾的平衡點(diǎn)，如何能在爭(zhēng)奪高端客戶(hù)的同時(shí)留住低端客戶(hù)，這是各個(gè)銀行都要研究的課題，也是一種理想的狀態(tài)。
漫天撒網(wǎng)、守株待兔式的經(jīng)營(yíng)模式在現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中注定是要被淘汰的，做好客戶(hù)群細(xì)分，針對(duì)不同客戶(hù)群進(jìn)行客戶(hù)分層，根據(jù)高端、低端客戶(hù)的不同需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)成為銀行需要掌握的基本功。
【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、零售分管領(lǐng)導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理等崗位
【課程目標(biāo)】
了解客戶(hù)分層管理的重要意義；
掌握零售客戶(hù)多維度分層的方法；
掌握如何對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行有效盤(pán)活；
掌握客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)和交叉銷(xiāo)售的技巧；
掌握客戶(hù)維護(hù)的方法和技巧；
掌握流失客戶(hù)預(yù)警及挽留機(jī)制；
掌握如何對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的貢獻(xiàn)價(jià)值提升。
【課程大綱】
第一部分 意識(shí)篇——客戶(hù)分層管理基本認(rèn)知
一、客戶(hù)分層管理的重要意義
1、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)發(fā)展三階段
2、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶(hù)價(jià)值分析
3、零售業(yè)務(wù)客戶(hù)需分析?
4、差異化服務(wù)體系打造
5、服務(wù)體驗(yàn)鑄就鋼鐵長(zhǎng)城
6、“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶(hù)維護(hù)原則
7、客戶(hù)管理體系構(gòu)建
二、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶(hù)分層
1、基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶(hù)分層
2、基于客戶(hù)貢獻(xiàn)的價(jià)值分層
3、基于客戶(hù)需求的行動(dòng)分層
4、基于營(yíng)銷(xiāo)周期的產(chǎn)品分層
5、基于銷(xiāo)售概率的商機(jī)分層
6、基于資源投放的服務(wù)分層
7、基于客戶(hù)關(guān)系的粘度分層
第二部分 實(shí)戰(zhàn)篇——客戶(hù)分層管理流程
一、存量客戶(hù)管戶(hù)人員分戶(hù)
1、 領(lǐng)養(yǎng)
2、 分養(yǎng)
3、 包養(yǎng)
二、客戶(hù)激活或盤(pán)活
1、 建立客戶(hù)基礎(chǔ)信息檔案
2、 與客戶(hù)建立聯(lián)系
3、 獲取客戶(hù)信任
4、 對(duì)客戶(hù)實(shí)施邀約
三、二次開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
1、 完善信息
2、 分析需求
3、 制定資產(chǎn)配置計(jì)劃
4、 邀約到訪(fǎng)或預(yù)約拜訪(fǎng)
5、 提出理財(cái)建議或組合理財(cái)方案，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
四、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——多管齊下
1、 情感維護(hù)
2、 資訊維護(hù)
3、 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)
4、 產(chǎn)品售后維護(hù)
5、 增值服務(wù)維護(hù)
五、客戶(hù)價(jià)值提升
1、 一般客戶(hù)提升到中端客戶(hù)
2、 中端客戶(hù)提升到高端客戶(hù)
六、客戶(hù)流失預(yù)警機(jī)制
1、 客戶(hù)流失的五種前兆
2、 客戶(hù)因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶(hù)，如何挽留？
3、 客戶(hù)因?yàn)榉?wù)不滿(mǎn)的原因，要消戶(hù)，如何挽留？
4、 客戶(hù)因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶(hù)，如何挽留？
5、 客戶(hù)因?yàn)橥欣偷脑颍麘?hù)，如何挽留？
6、 客戶(hù)因?yàn)榘峒业脑?，要轉(zhuǎn)戶(hù)，如何挽留？
七、客戶(hù)管理效果分析
1、 單項(xiàng)產(chǎn)品覆蓋率分析
2、 交叉銷(xiāo)售率分析
3、 資產(chǎn)異動(dòng)分析
4、 客戶(hù)流失分析
第三部分 討論、總結(jié)
客戶(hù)分層管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.handlers.cn/gkk_detail/260030.html
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