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企業(yè)全方位服務意識提升

課程背景：
  “客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨服務響應慢，平庸的服務沒有印象，甚至不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理：首先是提升服務意識、塑造服務心態(tài)，優(yōu)化服務崗位客戶滿意度感知標準（SERVQUAL），洞察客戶需求，主動提供幫助，通過極致服務讓客戶滿意到驚喜，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程收益：
樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
塑造：三心服務心態(tài)，轉變服務意識，主動為客戶解決問題，主動為客戶提供個性化的服務。
掌握：客戶滿意度評價模型，建立關鍵崗位服務標準，確定服務滿意提升方向。
設計：客戶服務全過程中不可模仿的移情服務標準，用主動服務換來客戶的信任和感動，讓客戶樂意傳播和重復購買，發(fā)展客戶為忠誠客戶。

授課對象：
公司市場部經(jīng)理、中后臺管理人員、市場一線人員；
                           
課程大綱
第一講 服務之道：客戶思維、心態(tài)塑造
一、客戶忠誠度價值
1、NPS定義：客戶凈推薦值（體驗結果指標），客戶忠誠的衡量指標
2、NPS價值：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點
3、NPS創(chuàng)造：極致服務創(chuàng)造絕佳體驗
二、客戶核心痛點體驗
1、讓我等：節(jié)約客戶時間
2、讓我操心：預見問題發(fā)生、減少客戶投入精力
3、讓我煩：一站式解決、優(yōu)化運營，滿足個性化訴求
三、塑造“三心”服務心態(tài)（重點）
案例導入：服務明星在工作中的“三心”服務
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
案例分享5W2H:本部門服務明星如何為客戶提供極致服務
四、創(chuàng)造卓越客戶關系
1、為客戶創(chuàng)造價值：利用一切資源為客戶解決問題
2、讓客戶感受愉悅：客戶關系3階8級關系，如何突破，并做到個性化服務感動客戶？
案例分享：某銀行績效系統(tǒng)客戶服務案例、某信息技術測評中心客情關系維護

第二講 服務之法：滿意服務、價值創(chuàng)造
一、服務質量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、有形展示、對外呈現(xiàn)
2、專業(yè)度：專業(yè)能力、服務態(tài)度、高效流程
3、反應度：對于客戶的訴求及時回應、及時答復、及時解決；
4、信賴度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、沒有重大客戶投訴事件。
5、移情度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（內部服務考核標準1.0版本）：設計移情主動服務標準，制定相關崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、權數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）
二、服務創(chuàng)造價值：SCQA導圖萃取成功服務經(jīng)驗
1、服務有沖突：沖突緊扣客戶痛點
2、服務步驟：問題解決過關鍵步驟
3、關鍵細節(jié)：專業(yè)信賴、情感破冰、超越期待
4、服務價值：客戶反饋、企業(yè)回報
案例分享：國內某芯片公司客戶服務成功案例
現(xiàn)場作業(yè)經(jīng)驗萃?。撼晒榭蛻艚鉀Q問題的案例整理
 
第三講：服務之術：化危為機、服務補救
一、疑難常見場景（各部門提前分類）
1、客戶對工期有疑義
2、客戶對產(chǎn)品質量有疑義
3、客戶提出需求未及時解決
4、客戶需求暫時不能解決等
二、溫度溝通技巧：讓客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
Resolve:提出方案
三、服務補救策略
1、提前告知-管理客戶期待
2、主動跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠
4、態(tài)度真誠-強調服務專屬
5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通
6、細節(jié)到位-避免投訴升級
案例分享：國內某房地產(chǎn)ERP公司成功化解大客戶的疑難問題
小組作業(yè)：各小組針對常見客戶投訴場景，結合客戶服務流程，確定流程中的易發(fā)生投訴的環(huán)節(jié)，制定預防投訴方案，并優(yōu)化服務細節(jié)。
 
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