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電信客戶服務人員培訓

課程背景：
      中國電信全業(yè)務運營，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡的限制，開始了全業(yè)務運營。電信業(yè)的業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合、網(wǎng)絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。
       產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來電話客服作為中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的電話服務禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
       本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：
1、全面提升電話客服的主動服務意識。
2、深入理解電話客服的服務特點；
3、掌握電話客服人員的服務溝通技巧；
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務場景的關鍵時刻
6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：話務員、星級客戶經(jīng)理、裝維員

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認知與服務規(guī)范
1、職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整
ü 電話客服的4大目標，服務心態(tài)
ü 案例、互動（做一個自信的客服）
ü 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹客戶經(jīng)理、話務員、裝維的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
ü 電話服務現(xiàn)狀分析

模塊二  服務意識調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)
ü 重新定位客戶服務
ü 把客戶服務變成一份事業(yè)
ü 塑造陽光服務心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü 壓力對我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
ü 客戶服務常見的壓力問題和對策
Ø 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
Ø 面對超長時間的工作加班怎么辦？
Ø 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
Ø 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
Ø 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
Ø 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
Ø 案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊三、客戶電話溝通的原則與重要性
1、尊重原則
ü 電話溝通中客戶對服務感知影響因素
ü 服務溝通中的語義轉(zhuǎn)換
ü 容易引起客戶不滿意的41句話
ü 練習：
ü 引起不滿的41句話修改。
ü 外呼電話禮儀訓練
ü 電話服務規(guī)范和禮儀
ü 電話禮儀禁忌

2、互動原則
ü 溝通中互動的重要性
ü 互動技巧
ü 溝通中停頓的時機與作用
ü 練習：來電提醒業(yè)務現(xiàn)場訓練

3、親和原則
ü 親和力的三個概念
ü 電話里親和力表現(xiàn)
ü 正確的發(fā)音方式
ü 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓練
ü 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
ü 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音
ü 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
ü 小練習：語態(tài)的控制能力
ü 小練習：嗓音保護的三種方法
ü 練習：
ü 為什么總是接到一些銷售的電話
ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信給我？
ü 為什么要我報身份證號碼，你們查不到嗎？
ü 我的上網(wǎng)費用怎么那么貴？
ü 為什么要協(xié)議好捆綁24個月？

模塊四、電話溝通技巧與現(xiàn)場演練
1、傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽中停頓的使用
ü 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導技巧
ü 引導的第一層含義--由此及彼
ü 引導的第二層含義--揚長避短
ü 推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的189套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的3種方法
ü 同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：4G網(wǎng)絡投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 銷售中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評估
ü 客戶投訴的內(nèi)心需求
ü 客戶投訴關鍵解析

2、投訴處理的四大要點
Ø 注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø 如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設計
Ø 避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務來感化客戶。
ü 書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。
ü 應答口徑設計
ü 投訴處理方案陳述技巧

3、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、 客戶服務之難纏客戶應對技巧
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 無理由投訴無理由要求的基本應對原則
ü 常見特殊客戶分析及應對技巧

2、 基礎法律知識
Ø 民事主體
Ø 客戶與運營商之間的法律關系
Ø 法律責任種類
Ø 申訴失效和訴訟時效
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運營商經(jīng)濟補償方式
Ø 賠償標準
Ø 常見投訴案例分析
Ø 客戶投訴強烈要求找領導
Ø 客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
Ø 營業(yè)廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
Ø 免費體驗增值業(yè)務到期轉(zhuǎn)收費
Ø 長時間欠費與滯納金爭議
Ø 客戶投訴亂扣費
Ø 客戶充錯話費引發(fā)的投訴
Ø 存費送手機保修維修三包爭議
ü 民法通則關于合同的規(guī)定
ü 侵權(quán)責任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定
ü 法法律條款解析
免費體驗增值業(yè)務到期轉(zhuǎn)收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
手機三包法律規(guī)定
手機營銷法律問題
贈品質(zhì)量問題的處理
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽獙?br /> 交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準
交通費、誤工費的應對
新消法中對高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽獙?br /> 電信條例中關于賠償?shù)囊?guī)定
電信服務規(guī)范、法規(guī)知識
消費者權(quán)益保護法知識講解

模塊六  投訴抱怨客戶滿意度提升
ü 決定顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區(qū)別
Ø 為什么要主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區(qū)別
Ø 主動服務意識培養(yǎng)
Ø 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶去到要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網(wǎng)絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡，并引導客戶使用。

課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

電信客戶服務人員培訓