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客戶體驗全程管理培訓

課程背景：
1984年，著名服務管理學專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，第一次將服務和設計結(jié)合起來，拉帶了服務設計的序幕。21世紀，社會環(huán)境和客戶期望的不斷改變，很多國內(nèi)外知名公司開始從客戶體驗出發(fā)，利用服務設計的創(chuàng)新思維積極探索服務的新模式、新設計，引導服務業(yè)的發(fā)展。服務設計以現(xiàn)代意義的“客戶主導”代替過去的“企業(yè)主導”，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角審視服務質(zhì)量，它涵蓋空間感知、服務提升、民航業(yè)優(yōu)化、客戶關系管理等系列活動，是吸引客戶、創(chuàng)造價值、獲取競爭優(yōu)勢的*機會。
具體來說，首先是完善服務質(zhì)量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（*），創(chuàng)新設計客戶在關鍵時刻的峰值體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實粉絲。

課程收益：
.關鍵時刻：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務滿足客戶的期待。
.SOP體驗設計：關注客戶全程體驗，明確常規(guī)服務場景、棘手服務場景、特殊節(jié)日服務場景等關鍵時刻，細化服務標準，預測服務失敗點，設計驚喜服務峰值點，通過波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個性化的有溫度的服務體驗。
.服務創(chuàng)新藍圖：減少服務過程中的效率低下，從內(nèi)部服務管理的視覺強調(diào)前臺交互（客戶體驗部分）和后臺支撐（支持服務），前后臺的貫穿類似劇場的世界，讓客戶感受精益完美體驗。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：各部門服務管理者、服務體驗官、服務體系設計師、服務現(xiàn)場管理者、客戶服務經(jīng)理
課程方式：行動式學習的教學方式（知識精講+藍圖繪制+思維導圖+現(xiàn)場輔導）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具，并形成驚喜服務體驗流程圖合集。

課程大綱
第一講：客戶至上、體驗解讀
一、體驗至上、優(yōu)享服務（客戶3大核心體驗）
1. 安全體驗
1）安全保障
2）未來可期
2. 舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
3. 尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權(quán)（服務特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設計
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

二、體驗至上、避免貶損（客戶4大痛點）
1. 讓我等：不讓客戶浪費時間
2. 讓我想：不要客戶多花精力
3. 讓我煩：服務過程感受愉悅
3. 讓我多花錢：產(chǎn)品服務信息公開對等
三、贏在體驗、溫度服務
1. 感官體驗
2. 關聯(lián)體驗
3. 行動體驗
4. 情感體驗
5. 價值體驗

第二講：滿意服務、5度評價
一、學習服務質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）
導入：從服務崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核
1. 有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4. 同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
二、現(xiàn)場作業(yè)制定重點崗位服務評價標準
1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2. 細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導圖工具運用）

第三講：細節(jié)管理、貴在堅持
一、*關鍵時刻管理
1. 關鍵時刻管理就是細節(jié)管理
2. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3. 了解客戶真正需要，把握多變
4. 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
二、細節(jié)服務貴在堅持
案例導入：海底撈服務文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應、小恩小惠”
1. 思考：海底撈體驗哪些服務細節(jié)贏得了你對品牌的好感？
2. 強化：服務細節(jié)-首因效應-美好印象-重要決定
3. 分享：網(wǎng)點在服務過程中堅持做到的服務細節(jié)
現(xiàn)場作業(yè)及演練：重點崗位（大堂經(jīng)理、柜員）關鍵時刻細節(jié)的服務要點、話術(shù)、動作、表情等，并進行現(xiàn)場演練（提供模板）

第四講：極致體驗、流程設計
一、體驗地圖、可視化設計
1. 場景選擇
1）常規(guī)場景
2）棘手場景
3）節(jié)假日活動場景
2. 觸點確定
1）流程9大關鍵時刻
2）重點4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3. 觸點需求分析
1）觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔心什么）
2）重點觸點行為設計（表情、動作、話術(shù)以及輔助設備）
3）觸點負體驗服務預防
4）觸點驚喜服務設計

二、服務藍圖、制作流程
1. 確定服務流程
2. 區(qū)分前臺與后臺
3. 提供標準和時間
4. 設置糾正措施
三、服務體驗、全景設計
小組作業(yè)：SOP（Standard Optimaization Process）全景服務體系構(gòu)建，選擇以上場景，用思維導圖工具提煉驚喜服務流程藍圖1. 0版本，并預留作業(yè)，課后完善最典型的服務場景驚喜服務標準。

客戶體驗全程管理培訓