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客戶服務技能培訓

課程大綱：
課程針對客服人員普遍存在問題：
工作得不到客戶的理解
情緒的處理、心態(tài)的調整掌握
客戶投訴抱怨時的溝通技巧
不同客戶的面對面溝通技巧
如何提升專業(yè)技巧有效幫助客戶
遇到問題客戶應該如何處理
（將根據需要調整課程側重點和案例）

第一單元：客戶服務觀念的導入（討論、互動）
1、市場競爭的致勝關鍵
2、何謂優(yōu)質客戶服務？
3、優(yōu)質服務的三大要素
.家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
.優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶？
.客戶像什么？
4、打造一支專業(yè)的客戶顧問服務團隊

第二單元：如何成為一名專業(yè)的客服人員
1、服務是一種情緒勞動
2、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
3、客戶服務者的角色認知
4、案例：專業(yè)客戶服務影片分享
5、外資企業(yè)關于服務的解釋

第三單元：如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、客戶服務的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧(電話實務演練,分組演練、修正)
.基本專業(yè)心態(tài)
.接聽電話時應保持的姿態(tài)、聲音掌控
.得體的專業(yè)服務用語、專業(yè)應對話術
.情緒調整，有效電話溝通的要點
3、面對面溝通的技巧
4、溝通中同理心的有效運用
5、如何與不同類型的客戶溝通
.如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平
.大戶小戶、男人女人、不同心理素質
.不同人際風格的客戶
6、客戶服務案例練習（案例由貴司提供）

第四單元：專業(yè)有效的客戶投訴抱怨處理
1、認識客戶投訴
.客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、客服主要客戶投訴情況分析
.產品本身
.客戶問題
.人員態(tài)度
4、失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶投訴抱怨的天龍八部
.積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
運用同理心，讓客戶感受到被理解
客觀、正向、中立、周到地詢問原因
表達遺憾與適度的歉意
說明可協(xié)助處理的方法
告知處理的流程與具體回復時間
過程中定時向客戶報告處理進度
事件處理過后，再次表達歉意與關心
7、客戶投訴案例分析與練習
（案例根據客戶要求量身定制）

第五單元：情緒管理與恢復工作激情的方法
1、情緒管理是一種自我溝通的過程
2、了解你的工作情況
3、正向思想、積極態(tài)度
4、讓職場恢復活力的12種有效方法
課程協(xié)助（非常重要）：
(成長力公司設計問卷，貴公司負責收集)
1、提供具體客服中心工作內容介紹；
2、相應客服人員電話號碼，以利課前收集實況；
3、條件允許可協(xié)助電話錄音工作，課前講師試聽，作為案例；
4、課程中準備電話機三支為演練道具；
5、客戶抱怨實際案例收集（課前二周，以利講師備課，建議每個學員準備3條，我們匯總收集有針對性地設計課程及未來應對話術）。

客戶服務技能培訓