全員服務意識與服務技能提升
2025-06-04 15:07:18
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：3009
課程描述INTRODUCTION
全員服務意識培訓
培訓講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全員服務意識培訓
【課程背景】
隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于廳堂服務的要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的家居對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。
當今社會缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓練出來的，如果在家居中，每一位員工都以高素質，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。
【課程收益】
提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅動力
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力
在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和成交客戶時的使用奧秘。
為學員定制優(yōu)質的聲音形象，增強溝通技巧，做到表里如一。
精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作
掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；
【課程對象】家居全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時天
【課程大綱】
第一講：家居行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、家居當前的新形勢
二、什么是真正的服務
三、決定你在客戶心中地位的神秘數(shù)字
四、服務營銷4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產(chǎn)品品牌如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態(tài)調(diào)整
1、結果為先
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：家居行業(yè)服務中禮儀技能的提升
一、儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印象反饋
（二）家居行業(yè)著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)與微表情
（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
（四）走姿的象征——走出的你的風范與氣質
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
（七）服務中的鞠躬、點頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
（八）遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第三講：實戰(zhàn)中禮儀的應用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
（一）恩、啊、哇、咦
1、恩：語言認同
2、?。褐w語言認同
3、哇：二級反饋如何通過贊美塑造客戶的行為，拉近關系。
4、咦：探尋需求，抓住痛點，增加成交概率
（二）實戰(zhàn)場景導入
三、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
六、商務名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應忽略的細節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場景講究
全員服務意識培訓
轉載：http://www.handlers.cn/gkk_detail/229791.html
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