大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能
2025-06-04 11:59:48
講師：陳迪 瀏覽次數(shù)：3025
課程描述INTRODUCTION
北京服務(wù)營銷技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳迪
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京服務(wù)營銷技能培訓(xùn)
課程大綱
第一講 大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的使命
（1）為客戶提供滿意服務(wù)
（2）架起客戶和銀行的橋梁
（3）傳播銀行服務(wù)文化
2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
（1）業(yè)務(wù)咨詢
（2）客戶識別分流
（3）產(chǎn)品營銷
（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
（5）營業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序
(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
(2)營業(yè)中的具體工作
優(yōu)質(zhì)客戶識別
分流引導(dǎo)客戶
向客戶提供咨詢服務(wù)
密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)
處理客戶的投訴和異議
環(huán)境檢查
服務(wù)管理
(3)營業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
統(tǒng)計(jì)
匯報(bào)
總結(jié)
第二講 如何營造客戶滿意服務(wù)
1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務(wù)
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來評價(jià)銀行服務(wù)的
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則
（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟四：留住客戶
第三講 大堂接待服務(wù)
1、關(guān)注客戶
2、大堂服務(wù)接待禮儀
（1）儀容
（2）著裝
3、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)
（1）表情
（2）站姿
（3）坐姿
（4）蹲姿
（5）行姿
（6）手勢
4、交換名片的禮儀
5、交談禮儀
第四講 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
第五講 金融產(chǎn)品營銷技巧
1、金融產(chǎn)品的銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）SPIN顧問式銷售模式
（5）同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的*賣點(diǎn)
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
第六講 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認(rèn)識投訴的價(jià)值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
北京服務(wù)營銷技能培訓(xùn)
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已開課時(shí)間Have start time
- 陳迪
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 高質(zhì)量發(fā)展新周期下的物業(yè)品 黃老師
- 面向客戶需求管理 吳江
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 客服流程的客戶體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳