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中國企業(yè)培訓講師
高度的服務素養(yǎng)——優(yōu)秀的前臺、客服是公共外交家
2025-06-05 14:58:48
 
講師：趙菊 瀏覽次數：3022

課程描述INTRODUCTION

 服務人員應具備的素質培訓課程內訓

· 客服經理

培訓講師：趙菊    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

 課程大綱： 

模塊一：職場禮儀中至關重要的第一印象首要因素
1.服務中的表情禮儀-微笑眼神禮儀
2.服務中的問候禮儀、稱呼禮儀、致謝禮儀-語言規(guī)范
服務中敬語的使用及對語言的基本要求
服務文明用語
交往禁語
3.溝通中的聲音禮儀。
高度的服務素養(yǎng)——優(yōu)秀的前臺、客服是公共外交家
1.培養(yǎng)高度的服務素養(yǎng)--尊重自己、尊重他人、尊重差異
2.快樂服務的真正受益者是自己¡享受工作的樂趣
3.職場中服務原則--以服務他人為中心，同理心。
4.職場中服務效應原理100-1=0　　服務效應原理1=353
5.優(yōu)秀的前臺、客服是公司的外交家 （角色定位）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
模塊三：職場交往中儀容儀表禮儀
1.儀表的重要內涵
2.穿著的禮儀哲學
3.男職員衣著指南
4.女職員著裝禮儀
5.職員儀容的塑造
6.女性工作淡妝發(fā)型
 
模塊四：職場交往中需具備的儀態(tài)禮儀（交往中的肢體語言）
1.溝通的結構—非語言溝通　 語言溝通
2.站姿的要領與訓練
3.交往禮儀中請、讓、送的手勢基本要求---規(guī)范，優(yōu)美，便于工作
4.行姿的要領與訓練
5.蹲姿的要領與訓練
6.坐姿的要領與訓練
7.見面禮儀綜合的訓練
 
模塊五：職場交往中職員商務禮儀的應用
1.職場介紹禮儀
2.遞送名片禮儀
3.握手禮儀
 
模塊六：電話禮儀—企業(yè)的第二形象
1.電話禮儀的重要性—職業(yè)人的電話形象，更是公司形象
2.使用電話的基本禮儀
3.電話交流的常用技巧
4.接聽電話的禮儀及接電話模板
5.撥打電話的禮儀及撥出電話模板
6.掛斷電話的禮儀
7.移動電話禮儀　　　　
 
模塊七 職場中的溝通禮儀—聆聽　贊美　認同　道歉
1.影響溝通的三要素
2.溝通中聆聽的技巧
3.溝通中語速語調語氣的應用—幫助你成功溝通
4.溝通中道歉的技巧
5.不同狀況下與他人的溝通技巧
 
模塊八 職場禮儀實操實訓：
1.服務禮儀實訓：（基本服務體態(tài)實訓）（1小時）
A.表情禮儀（眼神、微笑、聲音、問候）
B.站姿、行姿、引領、蹲姿、行禮、握手等禮儀形體訓練
2.分崗位的服務流程、接待流程的情景實訓：（1.5小時）
A.前臺人員、總機人員服務流程：
電話禮儀：外線、內線
接待禮儀：對內服務、對外服務
B.客服人員的工作禮儀應用模擬
授課形式：服務流程交流、講解、培訓；禮儀形體雕塑展示、評析。　　　
3.職業(yè)化服務禮儀總結
A. 服務禮儀中的“敬人之道”
B. 授課形式：
頭腦風暴：什麼是職業(yè)的服務禮儀？
服務精神總結：
* 職業(yè)人的服務精神是一種企業(yè)哲學，一種領導形式，一種集體精神，一種視品質與客戶價值為引導原則的經營方式和企業(yè)行為。
* 在優(yōu)秀企業(yè)中，服務的優(yōu)化表達了卓越企業(yè)文化的精髓，服務決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定了人生的成敗。
 
老師介紹：趙菊 
上海世博會禮儀培訓講師
廣州亞運會禮儀培訓講師
上海富禮德高級禮儀講師
【培訓專長】
主講:商務禮儀、職場禮儀、優(yōu)質服務禮儀,職業(yè)素養(yǎng)、溝通禮儀等
創(chuàng)建了5S服務禮儀培訓體系，解決企業(yè)服務禮儀方面核心問題。在服務禮儀、商務禮儀方面，結合中國的傳統(tǒng)文化、不同的人文習俗、總結了一套獨特的、實用的禮儀溝通方式。在從事禮儀教學工作中，因豐富的教學內容、靈活的教學方式以及實用的方式方法，得到了培訓企業(yè)的高度認可和贊揚。
【授課風格】
優(yōu)雅細致、專業(yè)嚴謹、精細化的培訓幾近藝術特色。禮儀培訓的同時更擅長提高學員內在的敬業(yè)精神、服務精神、團隊精神、職業(yè)素養(yǎng)，是融合眾家之長而又獨成一派的實戰(zhàn)派講師、禮儀訓練師。

轉載：http://www.handlers.cn/gkk_detail/14824.html

已開課時間Have start time

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    參加課程：高度的服務素養(yǎng)——優(yōu)秀的前臺、客服是公共外交家

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