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客服的培訓目的：
1、 了解在線客服服務方式的特征，并能結合自身業(yè)務定義服務策略；
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設的思路，能主導設計匹配業(yè)務需求的服務方案，提供相應案例分享；
3、 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式；

課程大綱：
第一單元 在線客服服務模式背景
互聯(lián)網發(fā)展對服務方式的挑戰(zhàn)
多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
在線客服的發(fā)展進程與價值

第二單元 在線客服與其他服務渠道的差異
在線客服的服務特征
客戶群體的溝通心理訴求與特征
在線客服與其他服務渠道的差異對比

第三單元 交互服務設計特征
語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
在線服務系統(tǒng)交互體驗設計
第四單元 在線客戶的運營管理特征
服務群體溝通特性
服務方式的差異化
現(xiàn)場管理的特征與調度方式

第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設計要素
在線客服系統(tǒng)設計思路與重點
信息支持與流轉功能的定義
客戶體驗與系統(tǒng)功能結合的特征
數(shù)據收集與應用特征

第六單元 多媒體服務渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
多媒體服務渠道各自特點
統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
多媒體服務質量與服務體驗挑戰(zhàn)

培訓師介紹：楊京津
服務營銷領域咨詢師，首都經貿大學企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；
曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心?，F(xiàn)就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
擅長領域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應該看哪些指標？應該落實在什么標準上？做好呼叫中心的指標體系是實現(xiàn)高績效結果的前奏，從挖掘數(shù)據到流程設計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設的問題點，做到雙Right！
流程設計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設計原點，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上